Жалоба на молчание сотрудников банка при обращении за ипотечными каникулами

02.05.2020 года я подала заявку на ипотечные каникулы в связи с тем, что в период карантина доходы семьи критически упали- у мужа закончился договор на сотрудничество, наступил пенсионный возраст, а пенсию еще не назначили. Все платежи по кредитам осуществлялись за счет доходов мужа, так как моя зарплата всегда была стабильно низкой.Оставшись семьей на моих доходах в 15000 рублей в месяц с двумя кредитами в сбербанке и иждивенцем- несовершеннолетним ребенком, мы вынуждены были обратиться в банк за помощью с отсрочкой платежей. На официальной странице «Сбербанка» нашли следующую информацию: Описанная ситуация о снижении совокупного среднемесячного дохода всех заемщиков на 30% подходила к нам и на сайте мы подали заявку на кредитные каникулы при снижении доходов на 30% (как оказалось потом по 106 ФЗ). 03.05.20 нашу заявку на отсрочку по кредитам в рамках ФЗ № 106 одобрили (все скрины могу предоставить), платежи остановили до ноября (в «Сбербанк онлайн» следующий платеж должен быть произведен 26 ноября) и мы понимали, что заявка одобрена и теперь нужно предоставить подтверждающие документы в офис банка в течение 90 дней. Затем мы предоставили документы в офис банка и ждали сообщения о дате подписания доп.соглашения по новому графику платежей. После продолжительного перерыва, с 10.07, начали поступать противоречивые сообщения от  Сбербанка: одни говорили о продлении срока рассмотрения обращения в связи с большой загруженностью, 17 июля пришло сообщение о том, что льготный период не подтвержден и нужно будет погасить всю сумму задолженности и штраф за все месяцы, затем, 22 июня получила смс с продлением срока рассмотрения, запутавшись окончательно, я позвонила в отдел реструктуризации задолженностей ПАО Сбербанк, где пообщавшись с двумя разными сотрудниками получила совершенно разные инструкции, сложилось впечатление о том, что сотрудники сами плохо владеют информацией.  Получается так, что я неправильно подала заявку, что под мою ситуацию подходит другой вариант каникул, но как я об этом могла знать? 1.     На двух официальных страницах «Сбербанка» я прочитала информацию о возможности взять ипотечные каникулы именно по снижению 30% совокупного дохода (имеются скрины страниц с сайта). 2.     На сайте «Домклик», при оформлении заявки онлайн, требовалось заполнить как свои доходы, так и доходы созаемщика, что лишний раз убедило меня в правильности действий, без полной информации заявка даже не отправлялась. 3.     Платежи в сбербанк-онлайн приостановились. 4.     Сообщение о положительном решении банка я получила. 5.     Ни одного звонка от сотрудника банка, который бы мог разъяснить ситуацию за три месяца не поступило. И теперь я узнаю, что нужно будет оплатить за все месяцы плюс штрафные санкции за просрочку платежа. Прошу вас разъяснить как так случилось, что информация на официальных страницах оказывается неверной, сотрудники банка, которые ответственны за мою заявку ни разу не позвонили и не разъяснили, не уведомили, не подсказали, как правильно поступать, как я из ответственного плательщика, за много лет не допустившего ни одной просрочки платежа, перешла в статус неплательщика с испорченной кредитной историей? Если моя ситуация не соответствует условиям программы ипотечных каникул ФЗ - № 106, прошу рассмотреть мое заявление в индивидуальном порядке и предложить варианты урегулирования, а также приостановить до момента рассмотрения вопроса по существу взыскания с меня всех штрафных санкций.