Банк, который не ценит время и деньги клиентов. Точнее, банк, который не ценит клиентов (история об ипотеке и возврате страховок)

В марте 2020 г. мы решили купить квартиру в ипотеку. Отправили заявку в Сбербанк, выбрали объект — непростой, с зарубежной доверенностью. Грянула пандемия, на нашей стороне все затянулось до июня. В июне процесс запустился, отправили объект на одобрение банку вместе с документами — одобрили. Нам назначают персонального менеджера (теперь все звонки и сообщения уходят ей), согласовываем дату сделки (19 июня). Приезжаем из других городов в назначенные время и день. Менеджер сразу отправляет нас делать первоначальный взнос и оплачивать страховки. Возвращаемся и узнаем, что сделки не будет. Открыв документы по сделке (после того, как нас отправили платить), менеджер увидела, что доверенность продавца не прошла процедуру отождествления и что Сбербанк ПО КАКОЙ-ТО ПРИЧИНЕ не провел проверку безопасности доверенности, которая ОБЯЗАТЕЛЬНА! Сначала нас убеждали, что про отождествление риэлтору говорили — такого не было, но, согласитесь, в любом случае это должно быть отражено в письменном чате, где менеджер должна была четко прописать, что от нас нужно, и бить тревогу перед сделкой. На вопрос «А вы собираетесь как-то компенсировать нам потраченное время?» начальница сказала: «Приносим вам устные извинения!». Затем нам сообщили,что проверка безопасности займет три рабочих дня, и назначили сделку 26 июня. Мы забрали первоначалку, а вот со страховками решили повременить. С отождествлением быстро разобрались, ждем доверенность. Наступает третий день — от менеджера ни сигнала (все время на сделках), начальница отдела игнорирует сообщения. Я еду в Сбербанк лично. Менеджер занята; нависаю над начальницей, и мы идем на другой этаж. Доверенность НЕ ПРОВЕРЕНА, ПОТОМУ ЧТО СРОК — 30 ИЮНЯ. И всегда был таким. Начальница говорит, что продавцу это сообщали, просто он… забыл. У нас у всех проблемы с головой? В чате, конечно, снова никаких дат нет. Сделку 26 июня не отменяем — могут и раньше проверить. День перед сделкой, снова молчат, снова иду в банк. Менеджер занята, начальница отправляет меня на другой этаж, мол, разбирайтесь с ними. Там нахожу своего спасителя —неравнодушного оператора Марию. Она сообщает, что ответа по доверенности нет. Само собой, 26 июня ничего не случилось. 30 июня Мария сообщает, что ответ есть, но… она не может его посмотреть, потому что человек,который его направил, не поставил в копию нужный отдел и ушел в отпуск. Я точно не в психушке? 1 июля иду разрывать страховые договоры. Деньги должны вернуть в течение 2-3 недель, край — до конца июля. Через два дня Мария узнает ответ, и он отрицательный, потому что Сбербанк не смог связаться с нотариусом. Что ж, Covid-19 и вседела (или Сбербанк просто очень долго ничего не делал). Запрос на проверку перевыставляют. Проходит еще около недели, ответ положительный. Проводим сделку 16 июля. ИТОГ: Сбербанк растянул процесс на месяц; менеджер допустила 2 серьезные ошибки и перегружена, поэтому не может оперативно отвечать; начальница отдела бесполезна для клиента; коммуникации с клиентами выстроены плохо — если менеджер занят, никто вам не ответит,только если вы сами пойдете в банк; коммуникации между отделами Сбербанка тоже оставляют желать лучшего — перекладывают друг на друга ответственность, а страдает клиент. Но это не все. Мы оформили возврат трех страховок 1 июля. Две из трех вернули быстро и целиком, а вот третью спустя почти полтора месяца и не всю, потому что договор, мол, уже заключили. И неважно, что услуга была привязана к несуществующей сделке. Ничего не скажешь — банк хорош.