Ипотечные каникулы вылились в кучу проблем

Мною были официально оформлены ипотечные каникулы (есть документ от банка). По окончании каникул, деньги были своевременно положены на счет, но не списаны банком. Я обратилась в банк и указала на это, мне ответили, что это "техническая ошибка", которая будет устранена. Эта история продолжалась с марта по август 2020. Деньги вносились мною на счет, но банк их не списывал. Т.о. к августу на ипотечном счете была "накоплена" сумма нескольких ипотечных платежей. 4.08 я наконец увидела, что все деньги списаны, и... за каждый месяц начислены пени! Далее начинается самое удивительное. 4.08 я обратилась в контактный центр, указав на вышеперечисленную историю с каникулами, некорректное списание и пени. Сотрудник посоветовал обратиться в отделение банка. Замечу, что отделение было на тот момент закрыто на карантин. Тогда же 4.08 я составила претензию на сайте, где подробно описала ситуацию. Но ни через несколько дней, ни через неделю я ответа не получила. Позвонила в колл центр и получила ответ, что срок рассмотрения претензий до 20 дней!!! на вопрос, что еще могу я сделать, так как проблема тянется с марта и требует срочного решения, например, можно ли обратиться еще куда-то, мне сказали - нет. Ждите. Ну либо пишите еще одну претензию. Я написала 8 претензий, и одну занесла лично в банк. В каждой претензии я просила связаться со мной для решения проблемной ситуации, выделить менеджера, чтобы совместно решить проблему, предоставить мне расчет и обоснование пени и т.д. и т.п. С 4 по 21 августа я получила только один ответ, суть которого свелась к тому, что "нам очень жаль, но ипотечные каникулы - это очень сложно и проч. Погасите пени". Пени за то, что полгода банк не трогал платежи по каким-то сугубо их проблемам? Я являюсь клиентом банка на протяжении более 15 лет. Ни разу не допускала просрочку. Но когда попала в сложную ситуацию по вине банка и их "технических недочетов", то вынуждена строчить обращения, обрывать телефоны и так далее - при этом никакого результата нет.  Прошу выделить компетентного сотрудника, с которым мы решим и уладим проблему - но не могу добиться даже этого! Т.е. когда у банка вопросы к клиенту - у него множество инструментов воздействия. А когда у клиента вопросы к банку - он НЕ МОЖЕТ НИЧЕГО? И в заключение, весь период моих каникул был отражен в БКИ как просрочка - о чем я узнала случайно, получив звонки от коллекторов! А также я регулярно получаю звонки из банка с требованием оплатить пени. Итогом моего "сотрудничества" с ЮниКредит и честного исполнения моих кредитных обязательств в течение 12 лет, оформленных по всем требованиям закона ипотечных каникул стало: испорченная кредитная история (с просрочкой более полугода и суммой более 200 000), 6 месяцев разбирательств и пустых обещаний уладить "тех ошибки", пени, выставленные мне банком и которые растут как снежный ком. Я не могу также обратиться за рефинансированием, ввиду всей этой истории. И уже почти месяц никакого результата на все мои попытки решить проблему! Отвратительная работа с обращениями и претензиями. Считаю, что со своей стороны предприняла все возможное для досудебного урегулирования. Но слышу одно: "срок ответа до 20 дней. Ничем помочь не можем. Нет, вы не можете больше никуда написать. Нет, мы не дадим вам никаких телефонов. Нам жаль, что вы не получили ответа на ваши 8 обращений и т.д." Возмутительно. Считаю, что ипотека - это услуга, и потребитель имеет право на получение услуги качественной, особенно если добросовестно исполняет свои обязательства. К сожалению, ЮниКредит Банк, видимо, так не считает.