Не возвращают деньги, переплаченные за кредит при досрочном погашении

Добрый день.Являюсь действующим клиентом банка, 09.08.2020 обратилась в онлайн-чат,через личный кабинет,с вопросом,каким образом я могу вывести переплаченные средства по договору №122564160 от 25.02.2019, я живу в городе в котором нет подразделения, получила ответ сотрудника: "Дистанционно,к сожалению, не предусмотрено. Если в Вашем городе нет отделения Банка, то Вы можете направить заявление на юридический адрес Банка: Москва, ул. Ткацкая, д.36, индекс 105187, на имя АО «Банк Русский Стандарт». Адрес отправителя (на конверте) должен совпадать с адресом регистрации или фактического проживания, указанным в Вашей анкете. В Письме-Заявлении в свободной форме Вы излагаете свою просьбу, обязательно указав: -номер интересующего договора (при наличии); -свои паспортные данные (копия паспорта)." Далее 10.08.2020 согласно указаниям сотрудника отправила письмо почтой России, данное письмо банк получил 13.08.2020, и дальше началось самое интересное ,когда в чате через пару дней я пыталась выяснить, когда мне вернут деньги, уже другой сотрудник мне ответ,что: "В письменном ответе указано: "В ответ на Ваше письменное обращение № 77UD-28850 АО «Банк Русский Стандарт»1 (далее – Банк) сообщает следующее. По итогам анализа Вашей ситуации сообщаем, что Банк рассмотрит возможность перевода денежных средств в случае предоставления в Банк письмо заверенное нотариусом. А так же у Вас есть возможность обратиться в Отделение Банка с паспортом и написать заявление в свободной форме на перевод денежных средств с приложением всех необходимых документов, либо рекомендуем обратиться в Отделение Банка 3-ему лицу по нотариально заверенной доверенности с правом перевода остатка денежных средств для написания соответствующего заявления."" Вопрос : банк намеренно затягивает возвраты средств клиентам? или таким действиям со стороны сотрудников у меня просто нет другого объяснения,почему меня не предупредили изначально,что просто письмо не подходит? почему я трачу деньги на пересылку письма зря? и главный вопрос,когда мне наконец вернут мои средства?