Получение закладной

Прохожу рефинансирование в банке домрф. Мы погасили ипотеку и надо было получить закладную и все документы на её выплату. В онлайн чате с оператором мы сформировали заявку на полное погашение ипотеки. Однако, для выдачи закладной оператор сказал что необходимо сформировать заявление в разделе Переписка с банком, что я и сделала 05 августа. Далее, я несколько раз звонила в контактный центр и  операторы мне подтверждали, что всё нормально, заявка в работе, надо подождать 10 рабочих дней. В итоге, я прихожу в банк, отделение на Большой Грузинской, 58 и там оператор мне говорит, что мое заявление не видели и в работу не брали. На что я ему показала переписку с оператором и [url=http://prntscr.com/u53ixw]заявление на выдачу закладной[/url] оформленное через раздел Переписка с банком. Сказали, что сделают все документы в стандартный срок - 10 рабочих дней, на что я сказала, что это неприемлемо, так как это их вина. И операторы колл-центра мне подтверждали, что заявление в работе. [url=http://prntscr.com/u53idr]Скрины[/url] переписки прикрепляю. В итоге пообещали выдать справку раньше, 28 августа, но потом никак не могли определиться в каком отделении будут выдавать и сказали, что перезвонят. То есть надежды на выдачу закладной мало, что очень прискорбно, так как свои обязательства как заемщик я выполняла добросовестно. И банк через чат спокойно провел погашение ипотеки. Почему нельзя через него заказать выдачу закладной - мне не очень понятно. Прошу руководство банка обратить внимание на такой хаос и неразбериху. А также убрать из скрипта операторов колл-центра и операторов чата слова про переписку с Банком - они не соответствуют действительности.  Ну и большая рекомендация нанять персонал - как я поняла, специалист, который готовит документы на выдачу один и не справляется категорически.