Новые стандарты общения с клиентами?

Добрый день. 17.08.2020 года через колл-центр был задан вопрос, каким образом снять обременение с квартиры, ипотека по которой давно погашена. Девушка оставила заявку на получение закладной и предупредила, что по итогам ее рассмотрения придет смс. Смс пришла в этот же день (17.08.2020 г.), и содержала текст "Уважаемый клиент! Информируем Вас о том, что Ваше обращение рассмотрено. Просим Вас связаться с нами по электронной почте "okkd@absolutbank.ru". В этот же день я написала на указанную электронную почту и получила уведомление о получении. Дальше началась "черная дыра". До пятницы (21.08.2020 года) никакого ответа, ни по телефону, ни по почте не было. В пятницу я сама позвонила в колл-центр, уточнить статус. Девушка сообщила, что связаться с этим отделом не удалось (не взяли трубку) и она оставила заявку, чтобы мне по этому вопросу перезвонили. Никто не перезвонил. В понедельник, 24.08.2020 года я вновь позвонила в колл-центр, с тем же самым вопросом. Ответ был под копирку "связаться с этим отделом не удалось, оставлена заявка, чтобы мне по этому вопросу перезвонили". На вопрос, можно ли как-то по-другому связаться с этим отделом, ответ был "нет, только через колл-центр". На комментарий, что эта схема не работает и никто не перезванивает - мне ничего не ответили, только сказали, что заявку оставили. Чуть позже, в этот же день, я написала вопрос через обратную форму связи на сайте банка. Получила ответ, что вопрос перенаправлен менеджеру в соответствующий отдел, и со мной свяжутся. Но обратной связи так и нет, ни по одному из обращений. Я не понимаю, что делать дальше. Заявка, судя смс, ТИПА отработана, но все последующие обращения уходят как в черную дыру. Можно получить какую-то вменяемую обратную связь, или это сейчас новые стандартны взаимодействия с клиентами?