Не выдают закладную, отсутствует обратная связь

01.08 закрыл полностью ипотечный кредит, списали последний платеж, в этот же день направил запрос на help в мобильном приложении с просьбой подготовить все необходимые документы для снятия обременения и их выдаче мне. В ответ прислали памятку, что готовят закладную с отметкой о выполнении обязательств, справку о погашении долга и доверенность на ответственного сотрудника. Заявке присвоили номер и написали, что документы согласно регламенту, готовятся 14 рабочих дней (что уже было подозрительно) и попросили ждать звонка сотрудников по готовности документов. На второй рабочий день мне позвонили из банка (ипотечный отдел) для подтверждения заявки, дополнительно попросил оформить справку о выплаченных процентах за этот год, сотрудник сказал, что весь пакет документов готовится 10 рабочих дней и мне соответственно позвонят по готовности и пригласят в отделение для их получения.  Далее прождав регламентируемый период и не получив ответа, на 14 рабочий день написал в help с просьбой уточнить ситуацию по заявке. У меня уточнили, связывались ли дополнительно со мной, в ответ написал, что нет и сказали, чтобы я ожидал звонка не позднее следующего дня.По завершению этого периода направил повторный запрос,сказали, что заявка закрыта и меня проинформировали, но цель запроса подготовка документов!!! Готовы ли они или нет, ответа дать не могут, сделали дополнительную заявку для уточнения ситуации. Через несколько дней так и не получив ответа написал повторно, повторили тоже самое, никто не знает где документы, по повторной заявке нет регламента на ответ и не понятно сколько нужно ждать и ответят ли они вообще!!! Политика банка видимо не направлена на работу с клиентами и контроль за исполнением обязательств работает только в одностороннем порядке. Прошу срочно связаться со мной и выдать документы, все сроки истекли!!