Прошу помочь в решении данной проблемы

Добрый день. У меня с мужем ипотека. Столкнулись с проблемой, и не можем решить её с 15.04.20 г. , в связи с covid-19 , нами была подана онлайн заявка на кредитные каникулы/ реструктуризацию  , на сайте отслеживала статус заявки , в течении 10 дней ответили, Что принято положительное решение . Но не было ни каких СМС о том на каких условиях предоставили данную услугу, в течении 3 месяцев нам не могли предоставить условия банкам , с нами не связывались сотрудники банка, при обращении в банк сотрудники отвечали что в программе не отображается, вопросы реструктуризации могут ответить только операторы горячей линии , звонили в течении 3 месяцев , каждый раз сотрудники нам говорили что то новое , по одобренным условиям банка : 1. Не платим 6 месяцев и увеличивается только срок кредита на данный срок. 2. Увеличивается срок кредита на год. 3. Увеличивается срок кредита на 2 года . В итоге нам так и не предоставили условия реструктуризации в письменном виде, ни СМС, никаких уведомлений не получали . Устно сказали что нам одобрили реструктуризацию с увеличением срока на 2 года , + проценты за пол года к сумме кредита, в итоге вместо помощи от банка , банк в слепую предложил максимально не выгодные условия при этом всём ещё увеличил ежемесячный платеж. Естественно узнав данные условия, мы отказались от данной услуги . Пошли в банк оставили обращение , на обращение должны были ответить в июле месяце , отправили СМС что продлят срок ,ответят в августе , в августе написали что ответят в сентябре 6 числа . Ответ так и не поступил .  В обращении просили разъяснить почему не было уведомлений с условиями оказаний услуг и отказ от услуги, задавали вопрос сотрудникам по начислению процентов как не устойку и штрафа , так как денежные средства не списываются с карты , считается что мы пользовались данной услугой , вопросы остаются открытыми. На данный момент, в мобильном банке денежные средства не списываются , сумма долга увеличиваются при обращении в банк сотрудники сказали ждите . Я крайне разачарована банком ,как постоянный клиент который никогда не позволяет себе просрочить оплату, данный момент не понимаю даже почему наш вопрос для банка оказался таким трудным что в течении 3 месяцев банк не может связаться с нами для решения данной проблемы . Совершенно не клиентоориентированны , от услуг данного банка буду в дальнейшем отказываться.  На данный момент прошу помочь разобраться в данной ситуации и получить ответ от банка на данные вопросы и требования: 1. Хочу за документированое уведомление что я не согласна с новыми условиями, вернуть старые условия ипотеки ., т.к документы мы не подписывали и даже не видели. 2. Быть уверенной что они мне не выставят неустойки И штрафы . 3. Узнать может ли данная ситуация повлиять на мою кредитную историю , быть уверена, что я как клиент не пострадаю, т.к это очень важно для меня , ранее с банками не имелись у меня ни каких проблем и просрочек. 4. Требую возврат новых условий в мобильный банк , т.к. денежные средства не списываются со счета , а долг увеличивается .  Заранее спасибо.