Ипотека

Я являюсь клиентом банка Зенит много лет, брала там ипотеку на квартиру (договор IPT***71 от 21.03.2017). Вначале года обратилась  в отделение банка в г. Курск, хотела снизить процентную ставку по ипотечному кредиту. В отделении меня проконсультировали и дали мне список документов. Собрав нужные документы, отправилась в банк. Написала заявление на снижение ставки и отдала документы сотруднику банка. Позже мне позвонили с банка и озвучили, что одобрили мою заявку. Я обрадовалась этому, ведь у меня ставка по кредиту 14%. В банке мне сказали, что когда будут готовы документы со мной свяжутся. Я ждала, одну неделю, вторую, но мне никто не звонил. Позже мне позвонили с банка и сказали ,что срок решения по моей заявке истек, попросили обновить документы, потому как прошлые - утеряны. С момента решения прошло около двух месяцев, что они там готовили? Что я не так сделала? С моей стороны все документы были предоставлены в срок и в нужном объеме. Мне обещали, что это будет формальностью, просто обновят решение . Я заново собрала весь пакет документов и подала заявку. И в какой же шок я пришла, когда по заявке из банка мне пришел отказ! Я очень расстроена, я не ожидала, что такое может произойти в таком крупном банке. До последнего не хотела переходить в другой, но уже думаю об этом, ведь я надеялась, что второй раз выйдет, как мне и обещали - просто обновят решение и снизят высокий %, которого по ипотеке уже в других банках попросту нет! Мне больше двух месяцев морочили голову , почему я должна платить за ошибки банка? Мне никто не объяснил, почему мне не дали подписать документы, почему тянули два месяца? Я понимаю если бы они отменили решение или передумали, но они просто забыли обо мне на два месяца, просто никто не подготовил мне документы. Пожалуйста, помогите мне в моей проблеме, куда можно обратиться?