Запрос документов на снятие обременения

Мое первое обращение за справкой о закрытии ипотечного кредита и запросом документов на снятие обременения было 09/09/2020 в отделение на Коломяжском пр. к Д-ой Марии, она обещала, что со мной свяжутся и о дальнейших действиях сообщат (чего не произошло). Ввиду того, что это не профильное ипотечное подразделение, я решила перестраховаться и позвонить на горячую линию, где мне сообщили, что документы на снятие обременения заказываются в 4х офисах банка по СПБ, один из них на Большой Зеленина,8. В этот же день я обратилась в данный офис к девушке-главному специалисту с очень интересным именем (прошу прощения, не запомнила, но что-то вроде Майя или Дамира), которая, похоже, делала эту операцию не часто и, возможно, впервые. При мне менеджер связалась с сотрудниками проф. отдела и после разговора с ними заверила меня, что уже на 11 сентября банк записал мое обращение в МФЦ. Срок данной процедуры мне озвучили 10 дней, хотя по горячей линии - 14.  Причем обе вышеуказанные сотрудницы уверяли, что никакого письменного запроса не составляется, все делается по внутренней почте, никаких бумаг, подтверждающий мой запрос док-в на снятие обременение, не выдается (оч странная политика, запрос как бы есть, но его как бы и нет, так?). До 28/09/2020 со мной по прежнему никто не связывался по поводу готовности моих документов, я вновь позвонила на горячую линию, и по моему запросу была составлена заявка 022***** и 29/09/2020 мне позвонили с информацией, что никаких заявок не видят, и, судя по всему, процесс начался ТОЛЬКО 28 сентября! Хотя мое первое и даже двойное (в разные офисы) обращение было аж 09/09/2020! Требую разобраться в сложившейся ситуации, подготовить мои документы к положенному сроку - 14 раб дней с даты обращения (с 09/09/2020 эта дата 30/09/2020, край 01/10/2020). Документы необходимы мне для подачи в МФЦ, т.к. было рефинансирование из стороннего банка и есть определенные сроки, в которые я должна завершить процедуру. В противном случае я теряю достаточно большие деньги, плюс есть ряд личных обстоятельств, по которым запрашиваемые у Банка Открытие документы я должна подать до 05 октября в МФЦ. Крайне негативные впечатления от работы с Банком и сотрудниками, никакие внутренние процессы, такие как некомпетентность сотрудников или загруженность ипотечного отдела) не должны касаться клиента, документы доолдны быть готовы с даты моего обращения 09/09/2020 в установленные Банком же сроки.