Необоснованное списание денег

Добрый день! Прошу вас разобраться в ситуации необоснованного списания денег со счёта и некомпетентностью ваших сотрудников. 02.09.2020 я обратилась в дополнительный офис № 3349/18117 для того что бы пополнить карту в этом банке на 15000 рублей, сняв деньги с пенсионного вклада. Сотрудница (Н-ль В.Е.) не смогла это сделать, пояснив, что установлена новая программа и она не может провести данную операцию, якобы произошел сбой в программе. Я тогда попросила перевести деньги с пенсионного на карточный счет и тоже получила отказ. После этого я попросила выдать на руки 15000 рублей наличными. Деньги мне выдали, но в книжке отметку не сделали, устно она сказала мой остаток и, что в другой раз она операцию в книжке отметит. Так как пенсию я получаю в этом банке, я пришла 16.09.2020, и попросила ее же (Н-ль В.Е.) сделать запись в книжке. Она растерянно сказала, что был сбой в программе и со счета сняли ДВА раза по 15000 рублей.  После 16.09.2020 я ежедневно обращаюсь к заведующей офиса (П-ва М. А.), операционисту (Н-ль В.Е.), но результата никакого нет. То они пишут в Москву, то пообещали заблокировать эту сумму, показывая мне, что эта сумма где-то висит. Заведующая офисом говорит, что из-за сбоя в программе снятие прошло дважды и 15000 рублей где-то зависли. Она успокоила меня, что напишут в Москву претензию и деньги вернут. По факту я лично претензию не писала и не подписывала, прошло уже пол - месяца после того как было обнаружено двойное списание, деньги до сих пор не поступили, внятного пояснения от заведующей я не добилась и меня кормят «завтраками», обещая, что будет все в порядке и деньги вернут, официально никак это не подтверждая. Я описала данную ситуацию в заявлении и отправила заказным письмом в адрес Директора Алтайского регионального филиала Б-ко Н.Е. Прошу разобраться в данной ситуации и дать официальный ответ.