Потеряли мое обращение на Ипотечные каникулы и сотрудники не решают вопросы

Недавно попал в сложную финансовую ситуацию, в связи с этим было принято решение о написании заявления о предоставление льготного периода для ипотеки по фз 106("ипотечные каникулы"). 27 сентября была заполнена соответствующая форма на сайте банка, после чего в ответ на электронную почту пришло письмо о том, что со мной свяжутся в течении 5 дней. В течении этого срока со мной так никто и не связался, я решил позвонить на горячую линию, там мне сказали, что нужно обратится непосредственно в сам банк, где была оформлена ипотека, и что по телефону мне не смогут ничем помочь и предоставить хоть какую-то информацию по моей заявки. По 106 ФЗ, если я не получил ответа в течении 10 дней, мои ипотечные каникулы уже должны были начаться, но этого я не увидел в своем графике платежей по истечению этого срока. Было написано обращение через мобильное приложение, где я просил предоставить мне хоть какую-то информацию по моему вопросу. Через несколько дней я получил звонок из отделения банка, мне сказали, что я уже не могу получить данную услугу, т.к. 30 сентября уже прошло, на что я возразил, т.к. мое обращение было сделано ранее, а именно 27 сентября, далее мне сказали, что не могут вообще найти мое обращение, и будут его искать и свяжутся со мной через несколько часов, но звонка я так и не дождался.  Сегодня, 12 октября я получил очередной звонок из банка, мне сказали, что тоже самое, что я опоздал и мою заявку не могут найти, решать вопрос сотрудник отказался. На данный момент вопрос остается открытым.