Крайне медленная коммуникация с Клиентом

Хронология: 14.09.2020  - предоставлены все документы по запросу Банка в ответ на поданную заявку на рефинансирование ипотеки 15.09.2020 - получено уведомление о том, что заявка отправлена в работу 18.09.2020 - не получен ответ на запрос относительно статуса рассмотрения 21.09.2020 - не получен ответ на запрос относительно статуса рассмотрения 28.09.2020 - не получен ответ на запрос относительно статуса рассмотрения 30.09.2020 - мне позвонил менеджер (Б.Е.Ю.) с информацией о том, что принято положительное решение и теперь требуется предоставить документы на объект недвижимости (к слову, все кроме отчета об оценке передавалось еще 14.09.2020) 07.10.2020 - все документы, включая отчет об оценке переданы в менеджеру, 08.10.2020 - не получен ответ на запрос относительно дальнейших шагов 11.10.2020 - не получен ответ на запрос относительно дальнейших шагов, коллцентр сообщил, что заявка на рассмотрении и срок истекает только 12.10.2020, все мои звонки менеджеру остались без ответа 12.10.2020 - не получен ответ на запрос относительно дальнейших шагов, все мои звонки менеджеру остались без ответа, коллцентр ответил что сделать ничего не может, кроме как оставить заявку менеджеру на обратный звонок (к слову, такую же я оставлял еще 08.10.2020, но и она осталась без ответа) 14.10.2020 - не получен ответ на запрос относительно дальнейших шагов, все мои звонки менеджеру остались без ответа, коллцентр ответил что сделать ничего не может, кроме как оставить заявку менеджеру на обратный звонок, я настоял, чтобы со мной связался кто-то из руководителей менеджера 14.10.2020 - со мной связался новый менеджер, сообщил, что все документы надо направить заново, т.к.  менджер БЕЮ уволилась и никто не может получить доступ к ее почте 14.10.2020 - отправляю все запрошенные документы 15.10.2020 - получаю доп.запрос на ДКП с электронной подписью, отправляю в течение часа 16.10.2020 - получаю запрос на выписку из ЕГРН, отправляю ее (это повторяется два раза), попытка связаться с менеджером не увенчалась успехом (звонок без ответа), к вечеру оказалось, что необходим не скан выписки, а файлы с электронной подписью, направил, ожидаю итогов Обращаюсь к Банку Дом.РФ: 1) является ли вышеуказанный сценарий работы с Клиентом нормой? 2) не планируете ли вы организовать омниканальность и единую систему хранения документов от Клиента? 3) не планируете ли вы не делать Клиента заложником внутренних организационных процессов (увольнение и пр.)? 4) в какие сроки я могу получить результат рассмотрения или история с доп.запросами так и будет продолжаться пока я не откажусь от заявки совсем? Обратите внимание, что это не только трата времени, но и финансов (отчет об оценки стоит денег). Учитывая текущие условия (пандемию) в конечном счете заявка может просто потерять свою актуальность. Оценка 1 обусловлена в первую очередь коммуникацией с Клиентом, а не самим продуктом. Желаю добра и скорейшего решения всех трудностей, из-за который и случился этот отзыв.