Непрофессионализм сотрудника

Являюсь постоянным клиентом Банка. За этот месяц дважды обращалась в Центральный офис на Китай-Городе для решения одного вопроса - мне нужно было оплатить страхование жизни и здоровье по ипотеке. 09.10.2020 около 19:30 приехала в офис (сам офис работает до 20:00), а на входе охранник всех разворачивал и говорил, что офис до 19:00 в этот день. На сайте информации не было. Лично я 2.5 часа ехала специально, чтобы попасть в офис. Ок, бывает всякое, приехала второй раз ориентировочно в 15:00 17.10.2020 в субботу (услуга та же - оплата страховки по ипотеке). Номер талона заканчивался на 42, сотрудник (молодой человек, ФИО не увидела, так как сидеть теперь приходится далеко от сотрудника), окно слева то ли 14 то и ли 15. Я обозначила вопрос, на что он сказал, чтобы я приезжала в ноябре, так как должен сначала пройти платеж за октябрь. Я не первый раз оплачиваю данную услугу, всегда я ее оплачивала заранее, в октябре, что также прописано в графике платежей. Причем в договоре прописано ,что за несоблюдение сроков оплаты следуют штрафные санкции. Все это я ему озвучила, но он категорически отказался проводить операцию. Дистанционно такие вопросы также не решаются. Деньги на счете уже были, нужно было только сделать продление, но сотрудник отказался это делать. Больше обратиться было не к кому, я сразу позвонила в колл-центр, они оставили заявку на звонок менеджеру, который сегодня мне перезвонил и подтвердил, что я могу могла и могу заранее оплатить страховку. Получается, что мне третий раз нужно ехать в Банк за решением одного вопроса!Я хотела оплатить заранее, так как многие офисы закрываются. Мне очень сложно выкроить время. Где гарантия, что я опять приеду и в Центральный офис, а там опять не будет изменения графика, о котором даже в колл-центр никто не знает, либо я опять попаду на того же сотрудника, который отказался продлевать страховку?Просьба разобраться в сложившейся ситуации, так как такой непрофессионализм, особенно в нынешней ситуации, не поддается объяснению.