Выдача закладной в связи с полным погашением ипотечного кредита

В связи с полным досрочным погашением ипотечного кредита (рефинансировалась в другом банке) написала 03.09.2020 г. в ПСБ заявление о выдаче закладной на квартиру. Менеджер, принявший заявление, озвучил срок выдачи документов: 20-30 рабочих дней.  По истечении 30 дней я позвонила в службу поддержки клиентов с просьбой уточнить статус решения моего запроса и получила ответ, что ипотечный центр обратной связи не предоставляет и нужно ожидать звонка специалиста ипотечного центра. В результате через несколько дней я снова позвонила в службу поддержки клиентов банка и мне посоветовали подойти в отделение банка, так как сроки предоставления услуги истекли. Таким образом, 14.10.2020 г, я лично обратилась повторно в ипотечный центр на Китай-Городе 2 с просьбой выдать мне документы. На входе дежурный сотрудник сначала сообщил мне, что, если мне не позвонили, то я не должна была приходить в отделение, даже несмотря на то, что срок выдачи документов истек. Я настояла на рассмотрении моего вопроса и дежурный сотрудник взял мои паспортные данные и через некоторое время пригласил меня к телефону для общения со своей коллегой, которая сообщила, что у банка нет в наличии закладной на мою квартиру. На мой вопрос, почему мне не сообщили об этом ранее и сколько бы я еще ожидала обратной связи от банка, ответа мне не предоставили. Сотрудница ПСБ посоветовала мне связаться с ее коллегой, сотрудником банка, который сможет пойти вместе со мной в МФЦ для подачи заявления о снятии обременения по ипотеке. Я сразу же позвонила этому сотруднику, но он сказал, что на текущей неделе у него времени свободного не будет и предложил встретиться на неделе с 19.10.2020.  В настоящее время по вине ПСБ для меня возник риск увеличения процентной ставки по кредиту на 3% в связи с несвоевременным предоставлением документов в новый банк.