Услуга электронная регистрация

Обратились в Сбербанк для оформления ипотеки. Зарплатные клиенты,  ранее уже брали ипотеку, которую добросовестно выплатили.  Оформили все необходимое через домКлик.  Нам сообщили, что клиентов много, очередь большая придется ждать около 2 недель, но если вы закажете услугу "Электронная регистрация" (услуга платная стоимость 5000 рублей), то сделку назначим в ближайшие дни. Так как это было в наших интересах, согласились оплатить данную услугу.  22 сентября нас пригласили на сделку в  Отделение Сбербанка России, Самара, ул. Ново-Садовая, 347, корп. А, Дополнительный офис №6991/0313, как я потом узнала, что ипотечного центра там нет. Нас обслуживал стажер Анастасия (фамилию к большому сожалению не запомнила)! на минутку стоимость квартиры 3 500 000 рублей, из них ипотечные средства 1 900 000 рублей. Стажер в прямом смысле постоянно висела на телефоне, так как не знала что делать и ей подсказывал ипотечный менеджер З-ва Жанна ( отделение Доп.офис №6991/0291 Сбербанка России, ул. Г. Димитрова, 108 ) непосредственный руководитель Анастасии-А-ва Ирина ни разу не подошла и не проконтролировала, занималась своими делами. Все это продолжалось около 4 часов! после чего нас уверили, что все нормально, документы подгрузили  в росреестр. 28.09  З-ва Жанна звонит и говорит, что сделка приостановлена так, как не хватает заявления второго собственника (квартира оформлялась в совместную собственность супругов). Предложила оформить на одного из супругов, так как это легче исправить, убеждая, что нет разницы на кого оформлена квартира. На что попросили условия сделки не изменять и сделать так как и написано  в договоре купли-продажи. На этом З-ва Ж. пропала, наш агент по недвижимости ездила к ней в офис несколько раз напоминая про сделку, на что получала ответ, что сделает, как освободится. Непосредственный руководитель данного специалиста тоже бездействовала.  И только 2.10 в нарушением всех сроков З-ва Ж. подгрузила дополнительный пакет документов. Потом нас начали кормить историями, что в росреестр перешел на новую базу, а наша заявка осталась в старой базе и скоро они ее оттуда достанут.  Прошел МЕСЯЦ, с нас списали платеж по ипотеке. После тысячи звонков нашего агента, Жанна пришла к выводу, что нужно оформлять новую сделку. И вот только сегодня 23.10 вечером она решила приступить к своей работе, но сделать она это не смогла так, как тождественность у продавца квартиры просто истекла (квартира продавалась по доверенности). У нас просто ШОК!  Так же нам удалось дозвониться в росреестр, где нам сообщили, что сделку приостанавливали ДВА раза и второй раз ошибки так и не были исправлены.  В итоге спустя месяц помимо того,что оплатили услугу Электронная регистрация, которая не была оказана, мы еще платим ипотеку не за свою квартиру. Мы не пользуемся данной квартирой, сейчас продавец просто может от нас отказаться. Кто ответит за все эти действия? Почему в таком банке работают столь безответственные сотрудники, как З-ва Жанна и ее непосредственное руководство К-ва А.В.? Кто возместит все ущербы? На жалобу по горячей линии так никто и не отреагировал. Вся надежда на Вас. Спасибо!