Неудовлетворительная организация работы по сопровождению кредитных договоров

04.10.19 я заключил кр/д. Созаемщиком является отец. За год я погасил более половины суммы  кредита. Через год необходимо пролонгировать дог.страхования жизни заемщика и созаемщика. Т.к. созаемщику 50 лет- существенно увеличивало сумму страх.взноса, и тот факт, что мой доход позволяет обслуживать остаток ссуд.задолженности , позволяло сделать  процедуру вывода созаемщика из кр/д. Услуга платная-10тыс.руб. На горячей линии мне объяснили, что нужно подъехать в банк написать заявление. 28.09.20 мы приехали в банк. Администратора в зале не было. Через 40 мин узнали номер внутр. телефона отдела сопровождения. После 30 мин попыток дозвониться, в зале появилась администратор и сообщила, что по телефону смысла звонить нет, т.к. все сотрудники на больничном до 02.10.20. Администратор дала бланк заявления , который мы заполнили. На протяжение месяца звонили на горячую линию банка, на линию качества. Нас уверяли , что к концу дня, либо на след. день с нами свяжутся. За весь период звонков от банка не поступило. По телефону отдела сопровождения - никто не отвечал . Мы не смогли осуществить процедуру вывода созаемщика из кр/д, что не позволило своевременно пролонгировать Страховку. 02.11. 20 на звонок ответила сотрудник отдела сопровождения Л-а . Я узнал, что мое предыдущее заявление к ним не поступало. ( коПия заявления с отметкой есть ). Предложено написать новое заявление и 03.11. 2020 вместе с  док-ми передать их в банк  лично Л-й .03.11. 20 банк увеличил ставку на 3% в связи с тем , что мы своевременно (04.10.20) не пролонгировали дог.страхования, ожидая рассмотрения заявления.  Моя мать, приехала в банк для передачи заявления. Л-а была оповещена администратором, что ее ожидают . За 1,5 часа она она не нашла времени забрать док-ты. Сказала чтобы документы оставили администратору. Имея опыт с первым заявлением, которое было потеряно банком , мать попросила чтобы Л-а собственноручно забрала документы. Администратор сказала что Л-а не может подойти. Л-а перезвонила мне и стала настаивать на том , чтобы мать оставила документы администратору.  Администратор не хотела делать отметку о получении документов. Мать попросила о встрече с рук-лем филиала, после этого  к ней вышел специалист и  сказала , что ее направила Л-а за док-ми (отметку о принятии она сделала). Мать ждала встречи с управл. филиалом. Администратор  все-таки подействовала на Л-а и она  вышла в зал. Не объяснила почему не выполнила договоренность. Сказала что заявление будет рассмотрено в теч.10 дней. В это время я не по своей вине буду платить повышенные % и надеяться, что банк в срок рассмотрит мое заявление. А сколько времени мы потеряем потом на подписание документов?Осталось неприятное чувство от общения с работниками банка. Нетактичность, грубость и нежелание работать с клиентами Л-а . Администратор, которая звонками и по внутр. почте уговаривала сотрудника выйти т.к. не знала что отвечать на обоснованные претензии и  говорила то, что ей советовали ( что Л-а на удаленке, что все в отделе  на больничном, что управл. филиалом на переговорах...) Вынужденная необходимость находится длительное время в людном месте в условиях пандемии!  Банк не реагирует на звонки клиентов на горячую линию и линию качества, что  говорит о нежелании организовать эффект.работу. По поводу работы отдела сопровождения Китай город здесь много негативных отзывов. Банк здесь занимается отписками, так как никакие меры по улучшению организации работы не принимаются. Прошу ответственных сотрудников банка рассмотреть мою жалобу и принять меры к решению возникшей проблемы.