Невозможно получить адекватный ответ

Ситуация следующая - у мужа умерла сестра 21.04.2020 г. Муж наследник квартиры в ипотеке Юникредит банка. Мы люди неопытные, с ипотекой никогда не сталкивались. Когда разрешили все вопросы с похоронами и пришли в себя решили, что ипотеку нужно гасить, дабы не было задолжности. 1. Деньги, которы переводили на счет сестры, первые два месяца - май и июнь 2020 г. благополучно списывали, хотя банк о смерти заёмщика уведомили. 2. В июле и августе деньги на счёт покойной тоже зачисляли, но на погашение ипотеки уже не переводили. Позвонили из банка в конце июля, сказали что нужно ехать в офис. 3. Приехать мы смогли только 13 августа, живём мы в области, работаем.  У нас приняли 2 заявления, подписали допсоглашение, но толком ничего не могли объяснить, пока нет свидетельства о праве на наследство. 4. В конце сентября наше финансовое положение ухудшилось, мы поняли что не можем оплачивать ипотеку. Было принято решение продавать квартиру. Нашли покупателя. 5. 22 октября приехали снова в отделение со свидетельством о праве на наследство, но нам снова не могли помочь. Не было выписки из ЕГРН, но заявление на разрешение от банка на продажу квартиры написали. 6.  28.10.2020 г. мы снова офисе. На этот раз смогли только получить точную сумму ипотеки и график платежей. Решения по разрешению нет. 7. По телефону всё это время не дают никакой информации. 8. 05.11.2020 г. Снова в офисе. Разрешение банка в виде служебной записки показали на мониторе. Подтверждения, что реально получено разрешение банка нет. Всё только на словах. Обещали перезвонить - прошло два дня тишина. А теперь вопрос - это вообще нормально? Мало того, что мы потеряли близкого человека. Теперь мы не получаем нормального отношения. Никаких адекватных ответов. Только и слышно - у вас не стандартная ситуация. Мы хотим погасить долг, выплатить. Каждый раз приходится отпрашиваться с работы, оставлять дома детей и ехать выяснять, потому что никто ничего не говорит по телефону. Складывается ощущение, что время затягивают намеренно, чтобы увеличивалась сумма долга.  Понятно, что банки преследуют цель обогащение, но не на горе людей.