Прекращение кредитных каникул, испорченная кредитная история

Жалоба на ООО ПАО «Сбербанк»По адресу: М.О. г. Лобня  ул. Ленина 19.  06.11.2020 мною был совершён вход в СБОЛ для просмотра суммы ежемесячного платежа по ипотечному кредиту (договор №747098 от 14.12.2018г). По данному кредиту у меня были одобрены кредитные каникулы в период самоизоляции от 22.05.2020г. по 14.11.2020г., но я увидела просроченную задолженность от 19.10.2020г. в сумме 5-ти неоплаченных месяцев + пени за последний месяц. Позвонив по номеру 8-800-200-82-00 (по ипотечным каникулам) сотрудники банка сообщили мне, что 23.09.2020г. я сама лично отказалась от ипотечных каникул позвонив в банк. Ночью 06.11.2020г. мною было направлено обращение в СБОЛ, а так же утром в отделение банка было принята письменная претензия о несовершении отказа от ипотечных каникул. Заказав детализацию звонков у оператора Мегафон (документ прилагается), я выяснила, что 23.09.2020г. с банковского номера 900 не было ни одного входящего и исходящего звонка.  Но в этот же день согласно  детализации, с номера 900 поступило много входящих смс о следующих поступлениях: возврат налога за покупку квартиры, пособие по безработице с ЦЗН г. Лобня (на сегодняшний день я также числюсь на учете, при необходимости документ предоставлю) и поступления денежных средств от родственников. В этот же день 23.09.2020г. после обеда, были неоднократные входящие звонки от мошенников, которые представившись сотрудниками Сбербанка, озвучили мне все суммы поступлений на мою карту, после того как я отказалась общаться с ними и стали мне угрожать вплоть до того, что могут меня найти по адресу проживания. Исходя из этого, можно предположить, что звонок от моего имени 23.09.2020г. об отказе от ипотечных каникул был совершён мошенниками, т.к. они были информированы о моих личных данных. Просьба разъяснить в связи с чем была проведена упрощенная идентификация (ФИО и дата рождения) при отмене ипотечных каникул, в то время как отмена услуги должна проводиться либо при личном посещении клиентом банка, либо в личном кабинете. Я неоднократно звонила в банк для получения ответа по данной ситуации, но пока его нет.На основании вышеизложенного, прошу дать письменный ответ: почему не было оповещения об отмене кредитных каникул и СМС-информирования о ежемесячных  просрочках и платежах. Прошу возобновить кредитные каникулы согласно ранее принятого графика и восстановить кредитную историю. Очередной платёж по ипотечному кредиту состоится 14.11.2020г. по графику платежей от 22.05.2020г. В случае непредоставления мотивированного ответа буду вынуждена обратиться банки.ру