Некомпетентность сотрудников

Чуть больше месяца назад обратилась в отделение банка для того, чтобы написать заявление на внесение средств материнского капитала ( 616тыс руб) на уменьшение основного долга и  суммы ежемесячного платежа. На тот момент в моем графике было всего 306 платежей (300 было изначально по договору и 6 платежей мне добавили позже из- за того, что я брала ипотечные каникулы- это сумма процентов, которые начислили за предоставленные каникулы ) .   При обращении в отделение мне выдали справку об остатке долга и сказали, что никакое заявление писать не нужно , чтобы я обратилась в пенсионный фонд, а после уже звонила на горячую линию, чтобы распорядиться средствами.  Я написала заявление в ПФР и когда через месяц получила решение увидела в личном кабинете приложения внесенные средства к досрочному погашению - 425тыс.руб. , при этом платежей стало 301 и ежемесячный платеж уМеньшился всего на 4тыс руб. В непонимании где же ещё 190тыс материнского капитала я стала звонить в банк , сотрудник затруднился мне ответить на данный вопрос с первого раза, сказал, что внесено 425 тыс, остальной суммы не было  и возможно будут ещё перечисления от пфр, он этого знать не может. Я позвонила в пенсионный фонд с этим вопросом, где мне сказали, что средства были переведены в полном объёме одним платежем. Я снова начала звонить и выяснять в банк, где оператор мне сказала что вообще не видит никаких переводов и  после 15ти минут моих разъяснений о том, что я уже звонила и мне какую говорили информацию она все же кое как выяснила, что в сумму основного долга было внесено 425 тыс и ещё было внесено много небольших зачислений на разные суммы( точно сказать не могу , т. К в моем приложении это не отображается) и в общем эти все зачисления выходят общим объемом на 616тыс, но это все не точно, на мой вопрос почему средствами распорядились без моего заявления и по своему усмотрению : я не хотела сокращать срок ипотеки, мне нужно было уменьшить сумму ежемесячного платежа и я рассчитывала на платёж гораздо ниже.   она пообещала перевести на другого специалиста, специалист был занят в тот момент и мне сказали, что оформили заявку по этому вопросу и мне обязательно перезвонят. Уже прошло три дня и ситуация никак не решилась, мне до сих пор не перезвонили. Прошу решить вопрос, ведь по договорённости с банком проценты должны были гаситься последними платежами, но ни как за счёт средств моего ребёнка.