Рефинансирование ипотеки с ДОМ.РФ - долго и непонятно

Здравствуйте! В начале сентября мы с мужем обратились в банк ДОМ РФ с заявкой на рефинансирование нашей ипотеки в связи с рождением второго ребёнка. В ответ на это менеджер банка Павел С-ев прислал список документов для рассмотрения заявки, которые мы предоставили в течение недели. И 14 сентября необходимые документы были у сотрудников банка. Затем в течение 2 недель нашу заявку обрабатывали, почему так долго, никто из менеджеров колл-центра или по e-mail нам сообщить не мог. В результате многократных обращений в банк по телефону, нам одобрили рефинансирование ипотеки, и 8 октября прислали письмо на электронную почту об условиях кредита.  После этого никто из банка не связывался с нами на протяжении 3 недель. Путём звонков в колл-центр удалось выяснить, что наша одобренная заявка отправлена в отделение на Кутузовском проспекте, а конкретно менеджеру Ф-ой Марии. Только 31 октября она прислала нам список документов для подписания кредитного договора, которые мы направили в течение следующей недели, то есть 6 ноября документы для договора уже были у банка. С тех пор с нами так никто и не связался. Ф-ва Мария предоставила свой мобильный и внутренний телефон, но ни по одному из них она не отвечает. Я оставляла заявку по телефону колл-центра, которую обещали перенаправить в отделение. Но из отделения также никто до сих пор не написал, и не позвонил. Одобрение ипотеки действует до 1 января 2021 года, и очень сложно поверить в то, что с таким долгим периодом ожидания мы сможем уложиться в этот срок. Представители банка, сообщите пожалуйста, есть ли регламентные сроки для услуги рефинансирования ипотеки с господдержкой и куда теперь обращаться, чтобы все-таки ее оформить? Номер заявки - 46****12 от 03.09.2020.