Потеря закладной

Здравствуйте! В феврале 2020 г. рефинансировал ипотеку  сбербанка (квартира в Химках, кредит был оформлен в городе Кемерово в 2015 г. по месту работы)  . В банке Открытие для понижения ставки необходимо было переоформить залог.Выяснилось что Сбербанк потерял закладную и только в июне пригласили на получение дубликата в кемеровский офис. Отдав мне дубликат (почему-то он без подписей и печати, возможно так и должно быть) сказали сдать его в МФЦ для снятия обременения. из-за сумасшедших очередей в МФЦ по причине КОВИД, подал документы только 1 октября. В конце ноября получил письмо от Росреестра, что мною сдан не полный пакет документов и дело приостановлено. Так как по письму Росреестра непонятно чего они хотят, ссылаясь в каждом азбаце на разные законы, а дозвонится до них не сумел, позвонил по спец номеру сбербанка и попросил помощи в сборе необходимых документов, вернее поясний, какие именно документы должны сдаваться вместе с закладной.  В ответ попросили скачать приложение домклик и написать вопрос в чате и прислать письмо росреестра. Сделал как просили, написали обратится в отделение банка в котором оформлена ипотека. В банке ничего не решили. Прождал только полтора часа в ожидании. Мне не понятно  как вообще можно было потерять столь важный документ и неужели за столько лет работы (я думаю мой случай вовсе не уникальный) нельзя было наладить понятный и быстрый механизм по восстановлению документов.  Каждый месяц я теряю порядка 4-х тысяч рублей из-за потери закладной, не говоря о компенсации и помощи в решении проблемы  я даже нормального извинения не получил, причем являюсь участником программы Сбербанк премьер.