Зачем банк отправляет на 2 этап одобрения и отказывает?

Добрый день! 28.09.2020 г. решили рефинансировать ипотеку взятую в 2018 г.  у СБ, в 2019 рефинанс в Втб (готовое жилье) документы  отправлены на @. Тут же подтвердили доходы через госуслуги. Заявка принята в работу 29.09. Прошло 3 недели, не ответа ни привета, менеджер по телефону не отвечает. Позвонила в банк, оператор ответил, что 1 этап одобрен. Зачем в банке менеджеры?  23.10 - отправили список документов по 2-му этапу.  Сделка по ипотеке в электронном виде,  о чем было сообщено в письме, но менеджер упорно требовала договор с отметкой Росреестра.  Потом все таки пригласили в банк на Люблинскую и назначили менеджера Н-нц А. , рано было радоваться. Менеджер не отвечает на звонки, к тел. его не зовут, все общение только по @. Для того чтобы пройти 2-ой этап, нужна оценка. 13.11 - написала менеджеру об оценке, только после 2-го письма 16.11 заказ оформил.  Оценка основательная на 94 страницах, одних фото более 15, видео, сумма оценки реальная. Такой отчет пришлось ждать  неделю - 17.11-23.11.  В Сб не было оценки, при реф-и в Втб - отчет по оценке - 1 лист, с заниженной суммой. На 2-ой этап банк выделяет 2-3 дня, но и эти сроки банк не выдерживает, с 24.11 - на 7 день ответ  2.12.2020 - смс "отрицательное решение. Возможна замена обьекта нед-ти".  Поменять квартиру, которая в собственности 2 года, это как? У нас не избушка из дерева в деревне., а 22 эт. доме, которому 22 года из отпущенных 150.  Главный вопрос - зачем было отправлять на 2 э.,  документы по квартире были отправлены ранее, кто их проверял на 1 этапе? Почему их не проверили и не отказали сразу? Если не хватает документа, не открылась эл. подпись при сделке (Сб) почему не сообщили? Зачем я заплатила 1800 р. за оценку, которая не имеет отношение к ипотеке! Навязали услугу и отказали в 2550 000 руб., затягивание любого процесса - сроки не соблюдаются, до менеджеров не дозвониться, отвечают по @ на 2-3 день. Назад в СССР!