Банк требует документы, которые уже предоставлены, при этом НЕ объясняет ничего

Добрый день, очень хочу оставить положительный отзыв о банке, но пока что они меня огорчают. Итак, есть квартира, которая ранее была приобретена физлицом в ипотеку у ДомРф. Физлицо тем временем ипотеку полностью погасил, обременение с квартиры снято. Квартира еще строится, поэтому ипотеку можно взять ТОЛЬКО у ДомРф, в случае если физлицо решит ее продать. После полного погашения ипотеки физлицо решил квартиру продать. Я ее решила купить. Подала заявку в банк. Банк одобрил, просил выслать документы по квартире.Мы с продавцом квратиры предоставили ВСЕ документы которые банк запросил, среди которых документы, которые доказывают, что квартира полностью им оплачена, а именно: 1. Два платежных поручения, которые доказывают, что квартира погашена. 2. Уведомление о погашении обременения. 3. Закладную на квартиру. Закладная не может быть отдана Росреестром, пока представитель банка с продавцом туда не пойдет, и не заберет ее. Как вы знаете, это происходит только при полной погашении по ипотеке. При этом банк просит какой-то еще финансовый документ об оплате, и ничего не объясняет. 4. Также отправила справку, которую ДомРф и выдал продавцу, что больше никакой задолженности по квартире нет. То есть квартира принадлежит продавцу, и собственно УЖЕ можно выйти на сделку. Я предоставила все документы, и сегодня банк пишет: "Добрый день! Просьба приложить финансовые документы о полной оплате. Ждем от вас документы по заявке." Но я ВСЁ предоставила. Звоню сегодня, 07-го декабря, своему менеджеру в банке, Ирине К-ой, я ей все объясняю, что я приложила все документы, что квартиры полностью оплачена, и спрашиваю какие еще документы нужны, чтобы объяснила. Она проверяет что я выслала, и согласилась, что да, я действительно им отправила платежные поручения, и все остальные документы, но говорит не знает что еще нужно. У нее нет связи с отделом, который написал этот комментарий. То есть у нее связи нет, она объяснить не может, а я как-то должна телепатическим образом понять что имеет ввиду банк говоря про финансовый документы о полной оплате, если я их УЖЕ предоставила. Я уже молчу о том, когда Ирина К-ва запросила первичные документы, сказала что нужен подписанный ДУПТ.  А как он может быть подписан, если мы еще пока не вышли на сделку? Мне потребовалось день чтобы звонить на горячую линию банка, найти человечного менеджера(Виолета), которая разузнала, и потом перезвонила, и сказала что ДУПТ не должен быть подписан, а просто заполнен и отправлен в банк. Она конечно извинилась за то, что Ирина К-ва меня дезинформировала. Складывается ощущение, что банк не ориентирован помогать клиентам, а наоборот, затягивать все, не объяснять ничего. У меня вопрос: банк пытается увязать своих клиентов в паутине бюрократии, где нет полноценного диалога и объяснений, помощи, или всетаки банк ориентирован помогать своим клиентам?