Необоснованный отказ в получении услуги

В мае 2020 года в связи с ухудшением финансового положения из-за распространения коронавирусной инфекции пришлось обратится в ПАО Сбербанк для реструктуризации действующего  ипотечного кредита. Заявка была одобрена. Все условия выполнены. В начале декабря пригласили в местное отделение для подписания кредитных документов.  В процессе ознакомления возникли уточняющие вопросы по документам, на которые , к сожалению, менеджер не смог ответить, так как не владел необходимой информацией. Было предложено в письменном виде сделать запрос для получении информации. Что и было сделано.  Просила уточнить значение некоторых пунктов договора и сделать перерасчет графика платежей с уменьшением срока на 1 год. И тут начались неприятности... Мало того, что полученный ответ не был информативен, но оказалось, что я отказалась подписывать кредитные документы, что не соответствумаленькая, но ет действительности!!! И в этот же день вся задолженность за период ипотечных каникул была включена мне в следующий ежемесячный платеж.  На данный момент у меня присутствует просроченная задолженность и начисляются пени, что портит мою кредитную историю. Моей вины в этом нет. Я  НЕ ОТКАЗЫВАЛАСЬ подписывать документы, а задала уточняющие вопросы по ним. Менеджер не владел данной информацией, и не смог у вышестоящих структур ее найти, поэтому был сделан письменный запрос. Следом был сделан повторный уточняющий вопрос, но ответ по шаблону! Оказывается, в Сбербанке, при подписании документов не надо задавать вопросы, а только подписывать. Отвратительная работа подразделений. в местном отделении не владеют информацией,дозвониться очень сложно по телефонам. Заранее документы для ознакомления не предоставляют. Клиентоориентированность отсутствует. Ущемлены мои права как потребителя!!!Проблема маленькая, а решать ее придется видимо через суд.  Прошу руководство объективно разобраться в сложившейся проблеме и дать ответ в кратчайшие сроки!