Непрофессионализм сотрудников это норма или нелепая случайность?

С 2017 г являюсь "счастливым" обладателем ипотеки Росбанк Дом (Дельта кредит). С тех пор(2019-2020), как ЦБ начал снижать ставку по кредитам для банков, в свою очередь решил обратиться с просьбой в Росбанк Дом снизить процентную ставку по своей ипотеке( 12%)  но получил несколько отказов. При этом, как троллинг от Banki.ru периодически приходит письма с предложением рефинансировать ипотеку от Росбанка с процентной ставкой от 6,5%))).  Можно конечно попытаться рефинансировать через другой банк, что собственно пытался и сделать, но Сбербанк не видит моего кредита  в Бюро кредитных историй. А не видит, как я предполагаю, по той причине, что  сотрудники/техническая  служба  Росбанк Дом уже как несколько недель не могут актуализировать в своей системе мои обновленные паспортные данные.  С начала декабря  я посетил офис 3 раза. Чтобы добраться до офиса у  метро Международная мне необходимо потратить 2-2,5ч времени. Со слов  Службы поддержки, для решения моего вопроса, нужно лично посещать только этот офис.  Первое посещение было +- 4 декабря, попросил актуализировать паспортные данные; после небольших манипуляций сотрудницы банка (по моему звали Юля),  сказала что в Росбанке данные смогли сразу изменить, а в Росбанк Доме - находится в статусе обработки, но через несколько часов  должны внести корректировки. Нужно будет позвонить вечером на  горячую линию и уточнить.  Я уточнил, ничего не изменилось. На мой вопрос что делать,  на горячей линии мне сказали, что нужно лично посетить офис у метро Международная и только после этого вопрос с корректировкой данных решится. Второй раз я посетил офис +-11 декабря.  Обозначил проблему и пересказал все, что мне посоветовала по телефону девушка в службе поддержки.  Сотрудница банка опять начала совершать манипуляции с компьютером, сказала, что первый раз сталкивается с тем, что данные  в Росбанке изменились, а Росбанк Доме - нет!!!! (При том, что я обращаюсь через офис Росбанк Дом). То есть проблема имела место быть и при этом сотрудница банка не предложила составить претензию, убедив меня, что она самостоятельно обратится в тех.поддержку и вопрос решится, мне можно ехать спокойно домой и вечером уточнить результат через горячую линию.  Я позвонил, естественно ничего не изменилось. По горячей линии Росбанка  посоветовали обратиться лично в офис, и только там сотрудники обладают необходимой компетенцией для решения возникшей у меня проблемы... Третье посещение было 18 декабря. Весь процесс повторился. Меня также пытались заверить, что все сделано и можно идти, я предложил сотруднице Росбанк Дом (м.Международная) созвониться со своей же горячей линией и уточнить, как актуализировать мои паспортные данные?! Она отказалась.  Я уже не стал  сдерживаться в словах и только после этого мне предложили составить претензию.  Сейчас 27,12,20 служба поддержки сообщила мне, что вопрос находится на рассмотрении. Это какое нужно иметь наплевательское отношение к людям, чтобы так относится к своим  обязанностям?! Чуть не забыл написать,  в качестве лояльности мне на карту перевели 1500 рублей, чтобы я смог добраться на такси до офиса. Самое забавное, что в декабре мне увеличили ставку кредита с 11 до 12%.