Ужасное отношение к клиентам

Погасила ипотечный кредит и понадеялась, что череда созданных жалоб закончилась, но не тут-то было... 5 декабря подала заявку на подготовку документов для снятия обременения с моей квартиры (№ 02****76). По информации от 2х операторов колл-центра регламент на подготовление этих документов - 14 рабочих дней (т.е. до 24 декабря). Но прошло 14 дней и никакой обратной связи от банка не поступает. 25 декабря пытаюсь получить хоть какую-то информацию по своей заявке на горячей линии, но как и всегда сотрудники контактного центра никакой информацией не владеют (огромный вопрос почему? они вам нужны только чтобы предлагать карты и кредиты?). Ничего кроме того, что заявка в работе мне не говорят и обещают, что оформят обращение и обязательно со мной свяжутся. Вторая попытка понять, когда будут готовы документы -  27 декабря. Опять же контактный центр никакой информацией не владеют, оставили обращение уже сотруднику, который занимается заявкой и пообещали обязательно перезвонить. Также предложили самой позвонить в пн , для того чтобы меня связали с ипотечным отделом и там мне все объяснили. И вот третья попытка - понедельник, сегодня, 28 декабря. Опять же контактный центр никакой информацией не владеет, но выясняется, что и соединить меня ни с кем не могут, чтобы я получила хотя бы какие-то объяснения. После длительных выяснений, меня все же соединяют с неким Старшим сотрудником, который представляется, потом ложит трубку или теряет связь, и - никто естественно не перезванивает. Второй звонок - соединяют со старшим сотрудником- я слышу, что сотрудник набрал неверный номер и связь прерывается. Стоит ли говорить, что каждая попытка дозвона - это очередное объяснение новому человеку, что мне нужно и прохождение идентификации. Т.е. ты по сто раз говоришь одно и тоже, а там просто вешают трубку. Третий звонок - все таки соединяют со Старшим, которая тут же говорит, что во всем виноват МФЦ, и что сроки до 30 дней, НО эти даты они "нигде не офишируют". Но опять же и старший сотрудник никакой информацией конкретно по моей заявке не владеет, сотрудник отвечающий за нее не отвечает. Мне очередной раз предлагают оставить обращение и обещают ОБЯЗАТЕЛЬНО связаться в течение сегодняшнего рабочего дня. НО конечно же, со мной очередной раз никто не связывается. На сегодняшний день, я не понимаю и не знаю что с моей заявкой. Банк препятствует снятию обременения с моей квартиры. Нарушает свои же сроки подготовки документов. Не оповещает и не предоставляет никакой информации, почему они нарушаются и на сколько это затянется.  Я впустую потеряла время, т.к.  у меня были куплены билеты, с ориентиром на 24 декабря. И я потеряю деньги, потому что буду вынуждена платить повышенные проценты банку, где было оформлено рефинансирование, т.к. не могу зарегистрировать ипотеку, из-за того что банк не снимает залог.