Контакт-центр будущего

Добрый день! Благодарим Вас за уделенное время и неравнодушное отношение к качеству обслуживания в Банке. По обращению проведена проверка. Вы позвонили в контакт-центр 05.01.2020 для уточнения информации по МСС-коду по операции, совершенной текущим днем. Специалист контакт-центра без проверки каких-либо данных предоставил неверные рекомендации по обращению в офис Банка для уточнения информации. Уровень консультации сотрудника признан неудовлетворительным, что учтено в оценке качества специалиста. Касательно работы Голосового помощника сообщаем, что нарушений в работе системы не выявлено. В связи с особенностями произношения аббревиатуры "МСС", система могла не распознать команду. В связи с чем повторно задавался вопрос. Т.к. Вы повторно озвучили команду, которую системе также не удалось распознать, соединение было завершено. При повторном обращении по запросу Вы были маршрутизированы на сотрудника. Во избежание повторения подобных ситуаций в настройки Голосового помощника внесена новая команда "Код операции", при озвучивании которой звонок будет адресован сотруднику. Также отметим, что Законодательством РФ не предусмотрено обязательное закрепление в тарифах MCC-кодов. Порядок начисления и выплаты CashBack регулируется договорными отношениями между Банком и клиентом. Тарифными планами Банка категории торгово-сервисных предприятий (ТСП) обозначены через наименование категории ТСП, например, «театр и кино», «телекоммуникации», «зоомагазин» и т.д., что не запрещено законодательством РФ, а также позволяет предоставить клиентам всю необходимую и достоверную информацию о предоставляемой услуге. Указание в Тарифных планах именно наименования категории ТСП более полно отвечает цели информирования клиента о предоставляемой услуге. В связи с указанным выше, данные о MCC-кодах не разглашаются Банком ни посредством обращения в контакт-центр, ни при личном обращении Клиента в Банк. Дополнительно напоминаем, что АО «Россельхозбанк» обеспечивает возможность ознакомления Клиента с Тарифными планами, в которых содержится информация о правилах и условиях получения кэшбэка, в том числе о категориях товаров, по которым может быть получен кэшбек: - размещением информации на официальном сайте Банка в сети Интернет по адресу www.rshb.ru; - размещением объявлений на стендах в подразделениях Банка, осуществляющих обслуживание Клиентов. Приносим извинения за возможные неудобства. С уважением, АО «Россельхозбанк»