Где деньги?

В декабре я вернула товары в некий популярный интернет-магазин на сумму более 20 тыс.руб., оплата производилась дебетовой картой "Комфорт". Позже в выписке из мобильного банка я увидела, что часть возврата отразилась зеленым цветом, а сумма 14975 рублей куда-то делась. Недели эдак три я регулярно переписываюсь в чате мобильного банка с разными сотрудниками банка, за это время я получила самые разные ответы, например: 1) ждите до 30 дней, деньги за это время вернутся; 2) подтвердили, что вернулись только те суммы, которые выделены в выписке зеленым цветом, все остальное сказали ждать до 30 дней; 3) скинули образец заявления на электронную почту, сказали заполнить, приложить распечатку скринов переписки с интернет-магазином и ехать в банк; 4) сегодня 18.01.2021, дословно: "Раз вы не видите сумму покупки в выписке, то сумма была выведена Банком из резерва. Для Банка этой операции фактически не было". При этом на карте остаток не изменился, операции не было - но денег на карте не стало больше, хотя при покупке они сминусовались. Чат с банком заслуживает отдельного отзыва, иногда там бывают нормальные ответы,  но чаще всего просто стандартные шаблонные ответы как у бота. С учетом того, что в Москве только один офис этого банка и то до 19.00, поехать туда я смогу только в пятницу. При этом там немалые очереди (была 2 раза - ждала больше часа), электронной очереди нет.        На основании вышеизложенного прошу официально пояснить: 1) Куда делось 14975 рублей? Интернет -магазин переводит стрелки на банк. 2) Как теперь возвраты на карту отражаются в мобильном банке? 3) Как убедиться в том, что деньги действительно вернулись на карту?