Не могут вернуть денежные средства

Добрый день. Являюсь клиентом Промсвязьбанка с 2018 года, столкнулась с такой проблемой, что 18.12.2020 года совершила покупку в г. Орел, магазин «*** столов» ИП Б-НКО А.А.; стол и 4 стула, на сумму 33 950 руб; расплачивалась за покупку кредитной картой Промсвязьбанка через Apple Pay. 24.12.2020 года приехали в магазин за товаром, но он оказался бракованным, т.е. товар не забирали из магазина и на месте оформили заявление на возврат. К сожалению продавец оказался не опытным и вместо возврата повторно списал с меня денежные средства, но так как это происходило день в день, денежные средства в течении часа вернулись обратно на мою карту, а сам возврат за покупку от 18.12.2020 года должен был вернуться через 30 дней, т. е. 25.01.2021 года. Сегодня на календаре 28.01.2021, а денег до сих пор нет. Магазин утверждает, что денежные средства были отправлены мне и разбираться я должна с банком. При обращении в банк, 28.01.2021 в офис на Тульской, меня не приняли, так как офис обслуживает только юридических лиц и ничем не может мне помочь, даже принять заявление, хотя предварительно 27.01.2021 года я звонила на горячую линию банка и уточняла в каком офисе обслуживают физических лиц, получается сотрудники не правильно информируют. Крайне недовольна и возмущена, таким уровнем сервиса. Так же по данной ситуации мной составлен запрос через горячую линию, ответа до сих пор нет. Судя, по тому, как решается вопрос, ситуация напоминает замкнутый круг, магазин направляет в банк, а банк, направляет в магазин, который находится в городе Орел и я физически не могу туда каждый раз ездить, потому что, живу в Москве. Где мои денежные средства, не понятно!? Кто может помочь решить данную ситуацию и разобраться в ней, тоже не понятно. Рассматривала, Промсвязьбанк, как приоритетный для ипотечного кредитования, но с таким уровнем сервиса и качеством обслуживания клиентов, я начинаю сомневаться. Надеюсь, что мой отзыв будет тщательно рассмотрен в кратчайшие сроки и денежные средства вернуться мне на карту.