С ипотечным отделом банка никак не связаться и банк не предоставляет закладную по погашенному кредиту

Рефинансирующий банк 18 января 2021 г. перечислил денежные средства для погашения моей ипотеки в Промсвязьбанке. Я убедилась, что ипотека полностью погашена и обратилась в Промсвязьбанк для получения закладной. До ипотечного центра я не дозвонилась и меня переключили автоматически на колл-центр, где я пояснила, что мне нужна закладная в связи с погашением ипотечного кредита, мне предложили оставить заявку на обратный звонок. Я согласилась. Прошла неделя, мне никто не позвонил. Я пишу обращение в чат Онлайн банкинга, где мне снова предлагают оставить заявку на обратный звонок. Снова прошла неделя. Я снова пишу в чат Онлайн банкинга, где мне опять говорят, что уже вторая заявка закрыта по причине того, что до меня не дозвонились. Сотрудники банка даже не утруждаются звонком, а просто молча закрывают заявку на обратный звонок. Сейчас даже если ты не в сети, позже приходит сообщение, что такой-то абонент пытался до меня дозвониться. За этот период не было ни одного сообщения - на все вызовы я отвечала. Получается, сотрудники просто не работают! С третьего раза мне, наконец-то, позвонили (спустя 2,5 недели). И тут выясняется ситуация еще интереснее...  Данный сотрудник банка начинает задавать мне странные вопросы: А оформляли ли вы закладную? А предоставляли ли вы документы для ее оформления? А на какую почту я отправляла документы? А опись сданных документов в МФЦ можете прислать? На что я с недоумением отвечаю утвердительно и присылаю все подтверждающие документы. Затем сотрудник отвечает, что все передано в работу.  Через день приходит сообщение от этого сотрудника о предоставлении документов для оформления закладной (ровно тот список документов, который я отправляла в банк полтора года назад для оформления закладной, о чем у меня были подтверждения и более того, этому сотруднику ранее это подтверждение я предоставляла).  Я в недоумении отвечаю сотруднику следующее: "Оксана, здравствуйте. Объясните мне, пожалуйста, я искренне не понимаю: я все эти документы отправляла на эл. адрес ipoteka_v@psbank.ru еще 29.07.2019 г. для оформления закладной о чем получено подтверждение. Далее я приезжала в офис ДО Варшавский для оформления закладной. Почему же мне нужно вновь предоставлять те же самые документы? И где предоставленные ранее мной документы и оформленная в ДО Варшавский закладная? Утеряны? Я очень волнуюсь по этому поводу. К сожалению, не могу до вас дозвониться. Если вам удобно, то наберите мне, пожалуйста" На что мне сотрудник банка ответил: "Добрый день! В отделении на Варшавке нет отдела сопровождения ипотеки. Документы для закладной необходимо направить на адрес client_zalog@psbank.ru Претензию по работе ДО Варшавский можете направить в письменном виде в личном кабинете/предоставить в ипотечный центр." Как так? Я вообще ничего не поняла. Попросила сотрудника банка мне объяснить что происходит и в итоге где все мои документы и закладная? Но сотрудник банка на письмо не ответил и на телефонные звонки не отвечает. Я очень хочу знать: 1. Где мои документы для закладной, которые я отправила еще 1,5 года назад в Промсвязьбанк? 2. Оформлена ли банком моя закладная? 3. Почему так получилось, что полтора года назад инструктировал меня и принял мои документы не тот отдел, который должен был это делать и почему я в это должна вникать? 4. Когда я смогу получить закладную по погашенному ипотечному кредиту?