После погашения ипотеки невозможно получить документы для снятия обременения

Для покупки квартиры, приобретенной продавцом с помощью кредитных средств Банка "Открытие", вынуждена была оформить ипотеку в этом банке. И это при условии, что у меня была вся необходимая сумма. Но Банк предлагал либо дать деньги заемщику для погашения кредита на свой страх и риск, либо оформить у них кредит,  и только тогда Банк выступал гарантом исполнения договора купли- продажи и давал разрешение на регистрацию сделки в Росреестре. Других вариантов выступить гарантом сделки в Банке нет, хотя логично было бы сделать комиссию за услугу покупки ипотечной квартиры при наличии всей необходимой суммы у покупателя. Кредит оформляли в течении двух месяцев, что в принципе достаточно долго. Кредит оформили, сделку в Росреестре зарегистрировали, кредит полностью погасили, справку об отсутствии задолженности получили в декабре 2020 года. Но сих пор не могу получить от Банка "Открытие" документы для снятия обременения в Росреестре. Первоначально обратилась в офис "Новый Арбат",туда, где оформлялась выдача кредита. Попросили написать письмо на ipoteka-sopr@open.ru, оно было отправлено 22.12.2020. Не дождавшись ответа, 31.12.20 написала письмо менеджеру, оформлявшему договор Ипотеки Б.Ю.А., в  ответ получила сообщение с рекомендацией отправить письмо  на sopr@open.ru. 11.01.2021  я отправила письмо, ответа не получила до сих пор. 18.01.2021 позвонила на горячую линию, зарегистрировала обращение № 02****08, обещали перезвонить на следующий день, но не перезвонили.  21.01.2021 перезвонила повторно, еще раз пообещали перезвонить, до сих пор жду. Если текущий отзыв не поможет, следующий шаг- обращение в прокуратуру с жалобой на Руководителя Банка "Открытие" на неисполнение договорных обязательств.