Сбербанк целенаправленно "затягивает" решение вопросов по рефинансированию

Добрый день.  Прошу разобраться в сложившейся ситуации, предоставить возможность рефинансирования задолженности по кредитной карте, которая уже предоставлялась банком ранее, но ответа уведомления по которой я не получала, более того, даже при обращениях в отделения банка получить ответ не удалось. 21.05.2020 была подана заявка 20052103617023000 на реструктуризацию задолженности по причине потери работы в связи с пандемией, предоставлялся полный необходимый пакет документов. Заявка оформлялась в отделении банка. 1.08.2020 оформлялась следующая заявка 2008010619359800, чтобы банк дал хоть какой то ответ, 9.08.2020 оформлялась третья заявка 2008090196256700. Также через отделение банка, где сотрудники видели положительный ответ, но дальнейшие действия были для них непонятны.Все контактные номера активны, ответа не было до января 2021, когда мне стали звонить различные сотрудники банка с угрозами, что заявка на рефинансирование мне предоставлялась, но я ей не воспользовалась а сейчас срок вышел.  С мая 2020 года я регулярно звонила по номерам горячей линии и обращалась в отделения банка, ответа о возможности рефинансирования не было мне предоставлено.  26.01.21 я подала обращение в службу омбудсмена, с просьбой  разобраться в данной ситуации и решить вопрос 210126-0794-552000Был получен ответ: обратиться в отделение банка и оформить новую заявку, что было сделано мной 15.02.2021, но по данной заявке пришёл отказ... Складывается полное впечатление, что это либо халатность сотрудников банка, либо надлежащее распоряжение руководства банка, уходить от ответа, затягивать с решением, потом выставлять пени и отказывать в помощи.Просьба решить данную ситуацию в пользу оказания услуги по рефинансированию и предоставить мне возможность погасить задолженность  и прекратить звонки сотрудников с угрозами и предложениями мне продать имущество.Дальнейшим шагом будет обращение в прокуратуру. Спасибо.