"Спасение утопающих - дело рук самих утопающих"

Добрый день!  В целом я довольна, как прошло рефинансирование. Сотрудники ДО по адресу ул. Садовая, д. 10 на сделке все объяснили, рассказали кратко порядок действий, помогли оплатить страховку через приложение. Мой персональный менеджер Р...на В.А. была со мной на связи до момента подачи документов в МФЦ и оперативно отвечала по электронной почте на все мои вопросы.  [b]НО[/b] есть ряд нюансов, над которыми банку нужно еще работать: [b]Момент первый[/b] - Подача документов в МФЦ. Вызывает недоумение то, что ты должен позвонить в банк, там тебе скажут свободное время для записи, и ты сам должен записаться в МФЦ и сказать банку время и дату. В этой цепочке в г. Санкт-Петербург с тобой взаимодействует несколько сотрудников: на сделке дают номер одного сотрудника, он отправляет тебя к другому, а в МФЦ вообще приходит третий (причем опаздывает к назначенному времени). И до момента встречи в МФЦ ты не знаешь, кто к тебе придет и придёт ли вообще - эдакая игра в "орел/решку". Почему нельзя связываться с клиентом хотя бы за день до сделки и подтверждать встречу?  А также напоминать, какой перечень документов нужно взять в МФЦ (мне пришлось узнавать все опять же самой).  Многие клиенты приезжают на сделки из других городов - вы понимаете, какие они несут затраты и как рискуют, если что-то в этой тонкой цепочке регистрации документов сорвется? Мне здесь повезло: сотрудник по имени Алена, к которой меня изначально отправили для записи на регистрацию, была со мной на связи в воцап и успокоила, что кто-то в МФЦ точно придет. Алена, спасибо! [b]Момент второй[/b] - Предоставление в банк документов о том, что закладная и ипотека зарегистрированы.  Здесь моя цепочка связи с сотрудниками банка, к сожалению прервалась.  - 25.03.21 г. я забрала из МФЦ зарегистрированный договор ипотеки в пользу банка. В тот же день я отправила его скан на эл. почту  Р....ой В.А.  Не получив ответа, 26.03.21 г. , я позвонила в контактный центр банка и спросила, что мне нужно сделать дальше. Ответ был интересным: принести в офис расписку из МФЦ о том, что закладная зарегистрирована. На мое возражение, что в моей описи документов из МФЦ в принципе не значится закладной, так как она отмечена в описи документов представителя банка, мне ничего вразумительного не ответили и предложили оставить заявку на обратный звонок, что я и сделала. Но звонка от Р....й В.А  до сих пор нет. - 26.03.21 г. я отправила зарегистрированный договор об ипотеке на почту банка с просьбой переслать ответственным сотрудникам. 27.03.21 г. с  адреса info.bank@domrf.ru пришел ответ о том, что документы отправлены соответствующим специалистам.  - 29.03.21 г. я продублировала свое письмо персональному менеджеру, но ответа нет. В связи с вышеизложенным прошу представителей банка: 1) Подтвердить факт получения от меня зарегистрированного договора об ипотеке и то, что ставка не будет повышена на 8 п. п. по истечении 90 дней выделенных на регистрацию сделки ( как произошло у многих клиентов, судя по отзывам).  2) Все же выстроить оперативный процесс коммуникации с клиентами.  Условия кредитования по рефинансированию в вашем банке, действительно, одни из лучших на рынке. Но отсутствие коммуникации - огромный минус, который оставляет неприятный осадок. Весь процесс рефинансирования у вас наводит на мысли о том, что нужно постоянно все держать под собственным усиленным контролем.  И хорошо, когда клиент разбирается в нюансах и может проследить. А если нет? Я искренне хотела написать отзыв с высокой оценкой, но пока что процесс взаимодействия с клиентами отлажен у вас на троечку. Буду благодарна за помощь!