Затруднения при получении закладной

Добрый день. 20.02 оформлено через мобильное приложение Банка заявление на досрочное погашение ипотечного кредита. Из предложенных приложением вариантов выбран офис на Малоохтинском проспекте для получения документов для снятия обременения. 24.02 заявление зарегистрировано. Спустя один месяц (вместо 15 календарных дней) и три обращения в Банк выясняется, что со мной "не удалось связаться" и документы находятся в офисе на Римского-Корсакова. Оформлено обращение в Банк с просьбой выдать документы из офиса согласно заявлению. Раз уж при формировании заявления, в последствии зарегистрированного, данный вариант офиса был доступен к выбору. На заявление получен ответ, что со мной опять "не удалось связаться" , это при отсутствии пропущенных вызовов, и документы можно получить именно на Римского-Корсакова. Почему Банк не посчитал нужным связаться со мной и согласовать новый адрес для получения закладной? Есть же офисы, открытые до 20:00, а не 19:00. Тем более получено обращение от клиента с просьбой, а не требованием, изменить адрес выдачи в связи с невозможностью получить документы по несогласованному адресу. Переместить документы из одного отделения в другое это нерешимая задача для Банка Санкт-Петербург? Пусть не в Малоохтинский, так другой офис... А более всего умиляют приписочки о "невозможности связаться" со своим клиентом Банку, который в случае необходимости очень даже успешно присылает СМС оповещения на мой номер и письма на эл.почту. Пропущенных звонков/писем от банка нет, готова предоставить распечатку. Клиентоориентированности Банка оценка "0". В остальном претензий нет, поэтому итоговая "3. P.s. При личном посещении мною офиса 01.04 сотрудница затруднилась уточнить,  для чего приложение Банка предлагает клиенту выбрать офис для получения закладной, если в итоге документы отправляются в другое отделение.