Подготовка справки

Начну с самого начала.  У меня квартира в ипотеке, сейчас в силу различных обстоятельств, квартира продается. В процессе подготовки к сделке был запрошен документ от банка в виде справки о том, что квартира не выставлена на торги.  Утвержденной формы справки в банке нет, как нет требований по оформлению справки и по месту требования.  17.03.2021 было составлено обращение в отделении банка в письменной форме (подача обращения - отдельный квест от банка). С 17 числа продвижений по обращению никаких, мне никто не предоставляет информацию по обращению и решения не принимает. Срок продлили до 16.04.2021, хотя изначально ставили до 05.04.2021. Я понимаю, что сотрудник вроде как работает с обращением, но если есть какие-то вопросы, то в чем сложность позвонить клиенту и поинтересоваться подробностями? В чем сложность запросить документы, если таковые необходимы? Просто безответственное отношение как к клиентам, так и к работе.  Сейчас со стороны банка идет преднамеренное затягивание предоставления ответа на обращение.  И это далеко не все. При обращении к сотрудникам где бы то ни было никто из сотрудников ничего не знает и помочь не может. Обратилась за реструктуризацией, так и здесь по горячей линии не смогли предоставить информацию и проконсультировать. Разговариваешь не с сотрудником банка, а не пойми с кем, не дослушивают, грубят, бросают трубки на полуслове (звонок был 05.04.2021 сотрудник Наталья). Это разве нормально? Бестолковая горячая линия 8-800-200-82-00 В общем, предоставьте мне запрошенный документ, чтобы я уже могла закрыть все вопросы с банком.