Потеря закладной по договору ипотеки

Добрый день! У меня был оформлен в г.Рязани договор по ипотечному кредиту номер 14***32.Который был полностью погашен 03.04.2021 года .После этого мне пришло уведомление с domclick о том что кредит полностью погашен и банк готовит документы на снятие обременения .Так же данный сервис предлагает подключить услугу приоритетного обслуживания ,где будет более подробная информация о моих статусах ,стоимость данного сервиса 4500 .Я подключила . Сегодня 16.04 в моем кабинете на domclick стоит статус документы отправлены в Росеестр .Но на самом деле мне несколько раз позвонили сотрудники с телефонного номера 8-800-770-99-99 и сообщили :первый звонок в связи с тем что закладная по ипотеке утеряна банком ,россестр не принял данные на снятие обременения в электронном ввиде ,банк заказал дубликат закладной в мфц ,мне необходимо его подписать вместе с созаемщиком и самой подать в мфц. Я уточняю хорошо отравляйте в отделение . Для понимания я физически в Москве ,созаемщик в Рязани .После чего мне перезванивает сотрудник уточняет ,что документы не отправят вам позвонит руководитель вы вместе с ним поедете подадите заявление .Звонит руководитель и говорит нет это может быть проблематично ,все таки лучше подать в Рязани ,я уточняю отправляйте я приеду подпишу . Сегодня 16.04 .2021 поступает звонок где уточняют что дубликат моей закладной отправлен в отделение по адресу Народный бульвар д 11 г .Рязань и мне нужно подойти к А-ой Надежде Е. и его подписать я говорю хорошо .Далее мне поступает звонок с номера 7910****93 от специалиста К-ук Ольги В. который сообщает что тот дубликат неверный и мне необходимо пойти с ней в Мфц и подойти уже к ней и что сотрудники предоставили неверную информацию . Вопрос что происходит в данном банке ?и почему я две недели получаю некорректную информацию и не могу снять обременение по причине утери закладной сотрудниками банка.Складывается впечатление что закладную просто не хотят отдавать .Прошу проверить действия сотрудников и решить мой вопрос .Данный вопрос так же будет адресован в Цб.