Что делать, когда банк не даёт официального ответа на обращение?

В ноябре 2020 года наш договор ипотеки продали в АК Барс банк. По любому вопросу Служба поддержки отправляет в отделение банка, которые работают в Самаре с 9:00 до 17:00 (кроме одного, там до 18:00) по будням. Но там вам тоже не помогут! Доверенность, как в предыдущем банке, оформить на получение информации по кредиту, заказ справки или составить обращение, на ближайшего родственника, нельзя! Справку об остатке задолженности можно заказать через приложение, срок исполнения 5 рабочих дней, но она приходит без даты, исходящего номера и печати! Зато в отделении вам ее распечатают за минуту. Составляя заявление в отделении банка, сроки рассмотрения вам не сообщат, официальный ответ не поступит и вам даже не перезвонят! Обращались к кредитному менеджеру для принятия заявления, на рассмотрение Решения о понижении % ставки, в связи с понижением ставки ЦБ, то нам сообщили, что такие заявления не получат положительный ответ, да и причина не весомая, но мы все равно можем попробовать. Ответ мы так и не получили, так как банк попросил привести копию договора и полис по страхованию, который мы привезли спустя пару месяцев, так как не было возможности отпроситься с работы и ехать из другого населенного пункта. Терпение закончилось на ситуации с окончанием действия страхового полиса (07.05.2021), готовить документы начали с конца марта, так как по договору предусмотрено коллективное страхование, но сотрудники банка вообще не понимают что это такое и говорят стандартную фразу «все условия соответствуют вашему кредитному договору», но как итог, придётся самим оформлять полис и ставка по ипотеке увеличится на 0,25%, так как полис будет оформлен по агентскому договору. В прошлом году, у заемщика обнаружили рак, лечение прошло успешно, но была оформлена инвалидность III группы. В связи с этим, какие то страховые отказываются выдавать полис, но одна согласилась, с внесением уточнений (страховка покрывается только в случае смерти по несчастному случаю, а не как до этого в случае смерти и получением I и II группы инвалидности в результате несчастного случая и по болезни). Для оформления такого полиса необходим официальный ответ из банка, что данный полис они примут. В отделении банка кредитный менеджер произнесла заветную фразу «все, согласно условиям вашего договора». Заявление приняли 21.04.2021 , озвучили срок рассмотрения в 14 дней, обещали сообщить, как поступит ответ. По итогу же 11.05.2021  позвонили сами менеджеру и услышали: «ответа по вашему заявлению нет и не будет, можете не ждать»! Мы в полной растерянности, так как без ответа из банка мы не можем оформить полис страхования, а если нет полиса на страхование жизни, то по условиям договора ставка поднимется ещё на 0,25%! Далее менеджер предложила оформить полис, какой сможем, предоставить в банк, тот, в свою очередь, отправит его на проверку и даст ответ. А этого мы сделать не можем, так как без ответа банка полис нам не оформить ни как. Звонки на горячую линию, с просьбой помочь в решении ситуации, так же услышали «обращайтесь в отделение банка, мы вам не можем дать консультацию по данному вопросу»