Халатность или неправомерные действия?

В начале февраля 2021 года мною был погашен ипотечный кредит в РСХБ. С этого момента я не могу получить в банке закладную для снятия обременения с квартиры. Я несколько раз приезжала в ипотечный отдел (Москва, Наставнический пер., 17, стр. 1) и каждый раз слышала новые оправдания: «Не видим накладной в отделении», «Накладная найдена, но управляющего, который должен на ней расписаться, нет», «Управляющий так и не расписался, приходите в следующий раз, точно распишется». Но в следующий раз (21.05.21, примерно с 16.00) мне сказали (сотрудница ипотечного отдела П-ай Е.), что все предыдущие сотрудники РСХБ врали и закладной никогда и не было в отделении! В итоге при мне распечатали и выдали дубликат закладной, который естественно не был зарегистрирован в Росреестре, на который П-ай Е. отказалась ставить печать банка и указывать, что задолженности нет. Она сказала, что достаточно этой распечатки (документом назвать язык не поворачивается) и справки, что долг перед банком погашен в полном объёме. Далее П-ай Елена дала мне два номера телефона с именами и фамилиями, сказав, что теперь мне необходимо постоянно вызванивать этих людей для того, чтобы снять обременение с квартиры, так как они не поднимают трубки и до них практически невозможно дозвониться. У одного сотрудника телефон отключен и в WhatsApp стоит статус, что он в отпуске до июня, у второго установлен автоответчик (автоответчик Олег Тинькофф банка, что выглядит странно), при этом на многочисленные звонки, голосовые сообщения и сообщения в WhatsApp сотрудник не реагирует. При консультации в МФЦ мне сказали, что этот дубликат закладной не имеет никакой силы и что в этой ситуации сама я снять обременение не смогу. Как итог более 3х (!) месяцев команда РСХБ удерживает или потеряла закладную и делает всё возможное, чтобы я не смогла снять обременение со своей квартиры. Я много раз сталкивалась с некомпетентностью сотрудников РСХБ, но это уже халатность. Следующими шагами будут письменные жалобы в головной офис РСХБ и ЦБ РФ, если банк так и не найдёт закладную, то далее будет подан судебный иск. В дополнение хочу обратить внимание, что я около получаса ждала пока меня примут в то время как в кабинете находилось 2 сотрудника и не было ни одного клиента.