Спасение утопающих - дело рук самих утопающих

Я очень не люблю писать негативные отзывы, сам отработал в банках более 5 лет на разных должностях: был и обычным специалистом, был и руководителем, поэтому с пониманием отношусь к этой работе.  21.06.2021 мы с моей матерью обратились в офис, который находится по адресу: г. Клинцы, проспект Ленина, д. 20. У матери проблема следующая: она не пользуется клиент-банком, а переводы осуществляет по номеру телефона 900. Интернет-банком не пользуется принципиально. У нее есть две карты, которые привязаны к одному номеру телефона. И вот с недавнего времени, совершать переводы стало невозможным, т.к. приходит сообщение с ошибкой: "Перевод не выполнен. Нет доступных карт списания для перевода. Переводы с кредитных карт недоступны". Зная, что по телефону горячей линии порой тяжело дозвониться (а звонить должен сам клиент), мы и обратились в офис, указанный выше. Мы объяснили проблему сотруднику, который находится около стойки, выдающей талоны на прием. Но сотрудник "развел руками", сразу перенаправив на "горячую линию". На мой вопрос: "А что, в офисе нельзя решить эту проблему?" сотрудник за стойкой ответил: "Нет, мы понятия не имеем, что это такое, звоните на 900." В итоге, мы все-таки дозвонились на горячую линию. Хочется отметить высокий профессионализм сотрудников горячей линии. Они решили нашу проблему в день обращения. По одному из счетов просто были старые паспортные данные (хотя тоже вопрос к сотрудникам офиса, которые вносили изменения, когда моя мама предоставила актуальный паспорт еще в 2010 году, почему не до конца выполнили требования 115-ФЗ). Но это уже другая история. Так вот, вопрос к Вам, уважаемый Сбербанк: неужели действительно такой, казалось бы, элементарный вопрос, нельзя решить в офисе? Неужели сотрудники не смогли бы проверить у себя в программе информацию и увидеть, что просто не обновлен паспорт? Мы приходим в офис для того, чтобы решить свои проблемы, а не чтобы нас перенаправляли на горячую линию. Уважаемый Сбербанк, когда будете готовить ответ на мое обращение, прошу уточнить: действительно ли сотрудники офиса не могут решить такую проблему, т.к. у них нет определенных полномочий, или это все-таки некомпетентность сотрудника? Оценка работы горячей линии: 5+, из-за работы офиса оценку снижаю до 3. С надеждой на понимание. P.S.: если это действительно "некомпетентность сотрудника", пожалуйста, не наказывайте сотрудника, а проведите дополнительное обучение. Чтобы я мог в дальнейшем написать отзыв с оценкой "5".