Сняли деньги с карты перед платежом

Ужасные методы работы банка.   13 июня перед плановым платежом с моей карты сняли 5000 р. якобы страховка. Я звоню в колл-центр выяснить, что происходит. Мне предложила составить заявление, ответ будет через 10 дней. Чтобы не было долга, перевести еще 5 т.р. на карту. В течение месяца я звонила в банк 5 раз!!! Последний раз 13 июля Ольга и Ирина мамой клялись, что 5 т.р. находятся на моем счету и будут списаны 14.07 в счет погашения платежа. Я их на карте не вижу, т.к. технические неполадки.   Я перевела на карту недостающую сумму, и сегодня списывают все, что было на карте и выставляют мне долг.  Звоню опять, Яна отвечает, что 5 т.р. лежат на моем счету, в течение 10 дней я получу ответ на эл. почту, почему их не списали. А мне надо погасить платеж полностью, чтобы не копить долг.  Сказка про белого бычка. Скажите, куда можно обратиться кроме колл-центра, чтобы вернуть деньги? Есть на этот банк какая-то управа?