Каждый раз новая информация

Добрый день.  Провели рефинансирование ипотеки в банке Дом рф ( предыдущая также была оформлена в данном банке). При подписании документов нам  сказали, что после полного погашения кредитного договора нужно написать заявление о возврате закладной с целью дальнейшей регистрацией залога с новым доовором.  В условиях договора у нас указано, что процентная ставка до регистрации залога ( после снятия) 9,5%, а после регистрации 5% ( семейная ипотека). Так вот 31.07.2021 состоялось подписание кредитного договора, заявление о возврате закладной направлено 03.08.2021 посредством электронной почты. После этого периодически звонили на горячую линию,  где нам сначала отвечали "Ждите",  и  12.08.2021 направили повторный запрос.  И, наконец, на горячей линии  ( звонок в 11:09) моей жене ответили , что закладная готова и ждет нас в отделении ДО Кутузовский.  Я, 16.08.2021 отпросился с работы, проехал через всю Москву, в отделении ДО Кутузовский, получил отказ, в связи с тем, что закладная еще не поступила. Получается, что на горячей линии банка Дом РФ меня дезинформировали. После этого моя супруга еще раз позвонила на горячую линию, на которой сказали, что якобы снятие с обременения и новая регистрация залога делается уже самим банком, причем звонок переводился в режим удержания с целью уточнения и подтверждения информации. Я же в это время находился в отделении ДО Кутузовский , спросил у сотрудников данную информацию, на что не получил четкого ответа. Однако, в районе 15:00 поступил звонок от сотрудника банка, в котором говорилось, что моя закладная передана в депозитарий, и когда окажется в офисе она не знает. Плюс она сказала, что регистрацию проводит самостоятельно клиент. Напоминаю, что сейчас все еще идет оплата по повышенной ставке, и складывается впечатление, что банк совсем не торопится с данной процедурой.   А каждый банковский процесс регламентирован и имеет ограниченные сроки, которые уже нарушаются. Прошу банк Дом Рф разобраться в данной ситуации и дать четкие сроки возврата закладной с целью регистрации залога по новому договору.  Просьба также разобраться, почему сотрудники горячей линии дают ложную информации, так как для нас это потеря времени и денег.