Некомпетентные сотрудники / Несовершенство системы

В 19.09.2019 году брала ипотеку в данном банке. В июне 2021 года решила рефинансировать её в другом банке, то есть закрыть её полностью досрочно в Россельхозе. Для этого в отделении банка Россельхоз подала заявление, но так как не совсем ориентируюсь в финансовых формулировках заявления, то спросила у сотрудницы банка (операциониста), буду ли я платить проценты или другие платежи на момент полного закрытия кредита, на что получила ответ, что никакие платежи больше не будут производиться и на моём счету достаточно средств, чтобы полностью погасить ипотечный кредит. И я стала ждать даты погашения. 19.07 кредит не закрывается спустя месяц, потому что на моём счету не оказалось достаточно средств. Причиной стало отсутствие процента за пользование кредитом, которого и не должно было быть по ответу сотрудницы банка. Итого, получаю незакрытый кредит, а также переплату процента (почти 30 тыс. руб.), и ещё один месяц ожидания. А на просьбу провести закрытие на следующий день после дня погашения (по договору) получила ответ, что «система не позволяет» так сделать.  Далее пишу обращение №74996, которое рассматривалось несколько недель, а в ответ получила голую отписку, которая не ответила на мои вопросы и не затронула проблему. На моё ответное письмо ответ банка я так и не получила, а обращение просто закрыли. С этим решением я не согласна, и уже несколько раз созванивалась с разными сотрудниками Россельхоз банка, которые не помогли в разрешении проблемы. Также от меня было несколько просьб перезвонить, но так и не получила обратных звонков. Приходилось самой инициировать диалоги в чате в личном кабинете, чтобы хоть кто-нибудь мне помог. В какой-то момент мне позвонили, и сказали, что в договоре у меня всё написано и сумма процента и правда должна была быть на счету. А на мои пояснения, что их сотрудник должен был меня корректно сориентировать по договору и ввёл меня в заблуждение, ответ я так и не получила. Просто молчание и ссылки на договор. Попросила поднять видеозапись, которая ведётся в банке (скажу, что камера буквально висела над нами). По этому поводу мне сказали, что у них нет доступа к записям, то есть они там висят для красоты.  Уже пошёл третий месяц, а на мои постоянные сообщения о том, чтобы мне предоставили решение проблемы — мне сказали, что нужно открыть повторное обращение, которое будет рассматриваться до 30 дней. А учитывая прошлый опыт, я буду ждать ещё месяц, На выходе получаем почти 3 месяца. При том, что официального ответа (письма) — нет.  Очень хотелось бы увидеть, что проведено расследование, поднимали видео архив моего посещения банка, проведена ли работа с сотрудником (выговор или материальное наказание), будет ли компенсация потраченных средств. В итоге, мне открывают повторное обращение, которое будет рассмотрено до 30 дней (№78586). Не понятно чего я ожидаю, видимо, похода в суд.  Максимально халатное отношение к клиентам банка. Некомпетентные и непрофессиональные сотрудники конкретного отделения, а также отдела качества, которые просто перекидывали меня с одного на другого, а пришли мы ровно ни к чему. Никому не рекомендую этот банк, а если вы вдруг решитесь на такой отчаянный шаг, то идите туда с юридически подкованным человеком, чтобы вам сказали точно, какие пункты в вашем договоре что обозначают. Иначе, вы рискуете получить абсолютно некомпетентный ответ от сотрудников банка, и в итоге потерять деньги, время и нервы на решение проблемы.