Из-за ошибки банка клиент теряет деньги

Взяли ипотеку в Сбербанке. В процессе оформления все было прекрасно, общение с клиентом было вежливое и профессиональное. Всё проходило через сервис ДомКлик, сделка была электронная. И уже после сделки начался кошмар. На горячую линию не дозвониться, приходилось заказывать обратный звонок, но и даже тогда не перезванивали, а просто писали, что «менеджер не смог до вас дозвониться». Ну, что поделать. Поскольку есть специальный чат, обратились через него с вопросом частичного досрочного погашения ипотеки средствами материнского капитала. Менеджер написал о необходимых документах, мы всё направили, подучили ответ, что данные переданы в ПФР, ожидать рассмотрения 30 дней, а статус проверять в ПФР. Это было 25 августа 2021г. Сегодня, 27 сентября 2021г. я звоню на горячую линию ПФР, чтобы узнать, как продвигается дело, а там мне говорят, что никакого заявления вовсе не подавалось, был лишь запрос от банка о наличии права на мат.капитал, и далее со слов оператора «мы им ответили положительно, после чего от банка не последовало никаких действий». Я в шоке, пишем снова в чат, ведь целый месяц потерян, банк будет начислять мне проценты и требовать оплаты в срок, чего сам не делает, а менеджер отвечает, якобы получили отказ и мне нужно обратиться самостоятельно в МФЦ или ПФР для распоряжения материнским капиталом. Очень интересно, даже представим, что я заранее подробности не уточнила в ПФР и поверю их словам, то наверное со мной должны были связаться и сообщить информацию. Жалею, что связалась с этим банком, никакой ответственности, лишь красивые слова до того момента, пока не станешь их клиентом.