Нестандартная ситуация - и сразу все плохо

До недавнего времени к Почта Банку не было никаких претензий - нормальное приложение, хорошие вклады, все вопросы оперативно решались в чате. Но что-то пошло не так..... Сначала с кобрендинговой карты "Пятерочка" дважды списались бонусы на сумму около 1000 рублей - ну эта ситуация на сайте расписана неоднократно, с ней столкнулись многие.  А потом произошла нестандартная ситуация, с которой банк не может до сих пор разобраться и в чате кормит завтраками. Ситуация следующая: 16 мая приобрел онлайн билеты РЖД на сумму около 8000 рублей, в дальнейшем эти билеты были распечатаны терминале РЖД. 27 мая счет карты, с которой приобретались билеты, был закрыт в связи с закрытием Банком программы "Марки". 8 августа билеты были сданы в кассу РЖД. 22 августа обратился в чат Банка с описанием ситуации для определения дальнейших действий. Обращение планировали рассмотреть в течение 2 дней, потом продлили еще на 5 рабочих дней. 4 сентября на мой вопрос "Как идет работа по обращению?" ответили, что срок увеличен на неопределенное время. 26 сентября пришлось снова описывать ситуацию, но оператор Банка исчез..... 8 октября в чате оператор составил новое обращение, которое через 2 дня должно быть рассмотрено....Потом его снова продлили на 5 рабочих дней....Вчера эти 5 рабочий дней прошли - результат нулевой, ни ответа, ни звонка, ничего... Да, ситуация не очень стандартная, но для банка - это обычная привычная ситуация, что приходят деньги с неправильными реквизитами или не на тот счет. В 21 веке отследить денежные переводы, оплаты и возвраты - дело 2 часов, но что-то в Банке пошло не так. Вопросы для Банка: 1. Что же у нас пошло не так? 2. Куда ушел возврат и как его забрать? Буду очень рад, если в чате Банка выполнят свое обещание и напишут ответ.