По выписке деньги начислены, по факту нет

Добрый день. Являюсь клиентом Альфа-банка более 7 лет, но с таки мошенничеством столкнулась впервые. Производила оплату товара через интернет-магазин ОЗОН в сентябре. Суммарно  перевод был более 24 тыс. Товар мне не подошел и я его вернула. По возвратным чекам от ОЗОНА должны были произойти возвратные переводы зачисления денег на счет. Но в личном кабинете информации о платежах не было, и поступления не произошли. А в выписке банка читалось о зачислении денег. Обратилась по телефону горячей линии, мне ответили, что раз выписка говорит, что начислено, то это так и есть. С приложенными скриншотами из личного кабинета никто не стал разбираться почему денег реально нет. Никто не проверил сумму поступлений и списания чтоб выяснить факт не поступления денег. В бух. это называется Сальдо.  Обращалась и в чат тех. поддержки Альфа-банка, такой же ответ- мы можем вам выслать выписку-и вы убедитесь, что деньги у вас на счету. Но самое возмутительное произошло вчера. После обращения на сайт Альфа-банка 911@alfabank.ru пришел ответ проверить начисления.  Проверяю - как была прежняя сумма на счету, так и осталась. Смотрю в личном кабинете История-Пополнения возврат сумм произведен 21 мая. То есть ранее чем были оплачены товарные позиции !!! Как это понять??? И то эта информация такая же фикция. Как я ранее говорила, сумма на счету не увеличилась.  Делайте выводы... что можно сделать с Вашими деньгами и убедить Вас, что вы их уже получили. А после нарисовать их якобы начисление...Я в шоке...Жаль скриншоты с личного кабинета не могу подгрузить.