Некорректное предоставление информации и бездействие на обращения

Добрый день. 08.09.21 был заключен кредитный договор №4****2  К-а Татьяна В. 11.09.2021 я обратилась в отделение банка по адресу г. Тула Красноармейский пр-т с целью досрочного погашения и закрытия кредита. Специалист помог внести необходимую полную сумму для погашения моих обязательств, выдал справку (она у меня на руках) о том, что  сумма текущей задолженности 0.00руб и на вопрос: "От меня что-то ещё требуется для закрытия договора?" сказала "Нет". Специалист банка Б-а В.С. Спустя 2 месяца я случайно узнала, что мой кредит не закрыт, списания в счёт погашения проходят дальше с начислением процентов и сумма задолженности по процентам на 17.11.21 уже составляла 35 016 р. 13 коп. Оказывается нужно было ещё позвонить на горячую линию банка для закрытия кредитного договора. Эту информацию 17.11.21 мне предоставил директор отделения (г. Тула Красноармейский пр-кт), выдал соответствующую справку о задолженности и сказал, что нужно позвонить в колл-цент банка, оставить обращение для того что бы проценты больше не начислялись и банк пересмотрел ситуацию с задолженностью по процентам в связи с некорректной работой сотрудника банка. Ведь сумма на момент моего обращения 11.09.21 была внесена полностью. Обращение на горячей линии зафиксировали 18.11.21, сказали, что в течение 10 дней мне придёт смс с решением и после этого мне надо позвонить повторно на горячую линию для закрытия договора. Прошло 14 дней, ответ мне не поступил, на горячей линии 01.12.21 моих обращений не видят, время идёт. Помогите, пожалуйста, разобраться в ситуации. Заранее благодарна. С ув. Ко-а Т. В.