Безобразное отношение к клиенту

Не планировала писать, но такое хамское отношение к клиентам со стороны персонала банка, такие короны на головах, хочется поделиться своим впечатлением от общения. Исключительно неклиентоориентированный персонал. По крайней мере те, с кем пришлось столкнуться мне. Сразу хочу сказать, акцент делаю исключительно на сотрудниках, на их стиле общения. Немного предистории. По праву наследования я должна была получить деньги. В ноябре пришла первый раз, сделали копии всех необходимых документов, но т.к. это был вклад и он заканчивался в декабре, я решила дождаться его завершения. 9 декабря по горячей линии мне рекомендовали заказать деньги, что я и сделала. Пришла в отделение на Стромынке, менеджер по работе с клиентами С-ов Александр А-ич сказал, да, вклад завершился, но денег выдать не могут, по завещанию надо еще какие-то действия провести, опять сделал копии документов и сказал, что когда все будет готово, мне позвонят. Жду звонка. Никаких известий от банка. 22 декабря!!! позвонила сама на горячую линию, в телефонном разговоре сказали, что давно уже могу приходить за деньгами. Соединили с отделением, там сказали, что готовы выдать и сегодня, так как сумма небольшая, но на данный момент и такой в кассе нет, приезжайте завтра. На следующий день в банке я выразила недовольство отношением сотрудника, который работал со мной, обещал, но не предупредил о готовности и не сообщил о возможности забрать деньги. В ответ слышу от него: Я вам ничего не обещал. Но больше всего меня впечатлило: Да мы вообще вам ничего не должны... Позвольте, как это не должны? Очень даже должны, почти полмиллиона должны. Я уже не говорю, что уважительное отношение должны. Я-то по наивности ожидала услышать извинения за сложившуюся ситуацию. И вопрос был бы закрыт. Но тут на сцене появляется еще один персонаж, начальник отдела Г-ов Максим В-ич. Буквально выбежал и, не разобравшись в ситуации, не выслушав, на повышенных тонах стал обвинять меня в том, что я чем-то недовольна и вообще я пришла за деньгами, на которые не имею никаких прав. Девушка операционист поправила его, сказала, что он ошибся, это у кого-то еще такая ситуация. Это дела не меняет и далее происходит самое невероятное, он уходит на место и говорит операционистам: Денег не выдавать! И со словами  "Хочет конфликта - получит конфликт", требует себе на рассмотрение бумаги по моему делу, по которому уже есть квиток на выдачу денег. Я в шоке, один менеджер принимает такие дикие решения. У кого-то уточнил: "сколько максимум можно рассматривать? Вот столько будет ждать". Работа в сфере обслуживания предполагает общение с клиентом. В том числе, умение выслушать и разрешить спорную ситуацию. А также умение принести извинения и за себя и за свой персонал, если сам персонал на это неспособен. И это реакция на мое недовольство отсутствием обратной связи с клиентом, спасибо что не покусали. Замечу, что это происходило в первой половине дня. Задумалась, не вывести ли мне и свои средства, чтобы не сталкиваться с таким отношением в дальнейшем. Повторюсь, деньги получила, по-моему, девушки-операционистки убедили его не принимать такое решение. Вопрос в безобразном и непрофессиональном отношении персонала к клиенту. Почему же у нас нет грамотных менеджеров, настроенных на позитивное общение с клиентом...