Ребята, это троллинг такой?

Ситуация сюр! Моя покойная бабушка являлась клиентом данного банка. Бабушка умерла и оставила в наследство 2 потребительских кредита с общим остатком задолженности на сумму более 240 тыс.руб.  В апреле 2021г. бабушки не стало, в мае я обратилась в  отделение банка (оповестить о смерти и уточнить о кредитах),  к слову, кредит с остатком порядка 86 тыс. был оформлен без программы страхования, второй - наибольший кредит - с остатком задолженности около 153 тыс. оформлен со страховкой (как сказала сотрудник - финансовая защита, а не страховка!) стоимостью порядка 30 тысяч руб.. В день визита у сотрудника я уточнила как работает программа страхования. Сотрудница проинформировала меня следующим образом: финансовая защита не распространяется на уход из жизни, но, если заёмщик умирает, то оплата по кредитным обязательствам не переходит на наследников, т.е, КИ заёмщика ухудшается, происходит просрочка, но обязательство по оплате кредита не переходит на наследников. Я очень даже удивилась, ни разу не сталкивалась с подобными программами страхования. Девушка убедила меня что можно не переживать. Приняла от меня обращение и сказала что по факту рассмотрения  мне придет смс.  Смс я не дождалась, да и эта программа страхования показалась мне подозрительной. Позвонила на гор. линию - парень на линии сообщил, что обращение рассмотрено и всё в порядке, с его слов: финансовая защита работает таким образом, что выплата от ск не происходит, а лишь ответственность за оплату кредита не перекладывается на плечи наследников. Думаю ок. Всё точно.  Проходит полгода, мы вступаем в наследство - иду в офис банка взять реквизиты счета и узнать остаток задолженности, и на моё удивление девушка мне сообщает - у Вас уже выставлено требование оплатить кредит. Я говорю - да, там несколько кредитов, один со страхование, другой - без. Она говорит - нет, по обоим кредитам выставлено требование на оплату, и соответственно, называет мне суммы. Я прибываю в полном... как бы это культурно сказать?) ШОКЕ! Говорю о том, что в том кредите была программа страхования и что мне объяснили каким образом она работает, девушка опять же меня поправляет - не страхование, А ФИНАНСОВАЯ ЗАЩИТА, и пытается мне объяснить что это программа подразумевает - мол, процент будет гарантированный и не поднимается если будет эта программа. Я рассказываю историю о том, как в другом отделении меня уверяли что страхование покрывает риски и что сотрудник контактного центра абсолютно то же самое мне утверждал... по глазам сотрудницы было понятно что она слышит это впервые. Она приглашает какого - то там спеца, та пару минут слушает и говорит - пусть звонят на горячую линию... хороший спец, кстати! Я благополучно понимаю что с этого сотрудника спроса нет, она объяснить мне ничего не может - бе, ме. Звоню! Попадаю на  Светлану, которая подтвердила, что действительно моё обращение по факту смерти зарегистрировано... и сказала что даже не знает чем помочь, должны были связаться юристы с наследником, но не звонил из этого банка! Уточняю у неё - может, мне на банки.ру написать большой отзыв, может хотя бы где-то достучусь и наконец узнаю в чем суть этого страхования и что дальше делать с кредитами? Она говорит "точно!  я и совсем забыла! можно же на банки.ру написать, Вам там точно помогут"! Хоум Кредит, Вы так троллите клиентов или что? Где мне, будучи вот в такой неприятной ситуации, получить ответ? Что делать с кредитом? Зачем было страхование? Зачем меня обдурачили? Или это некомпетентность Ваших специалистов? В чем дело? Куда обращаться?