Полный бардак, неразбериха и отсутствие учёта счетов

Предыстория такова.Ещё в декабре 2021 г. моя мама хотела воспользоваться моим приглашением в рамках акции "Банк для друзей", открыть Акционный счёт и оформить карту " Можно Все".Но при оформлении заявки на ГЛ маме сообщили, что у нее уже есть открытые счета в банке. Удивлённая, она пошла в отделение Росбанк (расположенное по адресу:  Москва, Профсоюзная, 43,к.1) прояснить ситуацию. Дело в том, что она являлась клиентом банка несколько лет назад, но при уходе из банка закрывала все счета.  В отделении сотрудница банка сообщила маме, что она видит открытые счета с не нулевыми остатками в рублях и долларах. И остатки не копеечные. Однако при попытке закрыть счета и получить денежные средства через кассу, возникала какая- то ошибка. Сделать это не удалось, было составлено обращение N SD8672695. 11 января 2022г , после поступления смс от банка о рассмотрении обращения, мама снова обратилась в то же отделение Росбанк. Но ничего не изменилось! Остатки на счетах отображались, а снять денежные средства через кассу и закрыть счета было невозможно. Было составлено новое обращение за N 110145.19.01.2022г. пришло смс от банка, что банку необходимо дополнительное время для рассмотрения обращения.И, наконец,  28.01.2022г. обращение было рассмотрено. Когда мама  29.01.2022г.  в очередной раз пришла в отделение банка, сотрудница банка объяснила, что это был сбой в системе, счета были закрыты ещё несколько лет назад, остатков на них соответственно нет, выдала справку об отсутствии счетов, и заверила маму, что она по всем параметрам является для банка новым клиентом в рамках акции " Банк для друзей". У мамы остался , конечно, неприятный осадок от того, что денежные средства то были на счетах, и их видели и на ГЛ , и операционисты в отделении, то вдруг обнулились, но она попыталась успокоиться. В феврале Росбанк предложил интересное предложение по Акционному НС для новых клиентов. Вот вроде бы и хороший повод вернуться в банк. Но не тут то было. 6.02.2022 г. я высылаю маме реферальную ссылку с приглашением открыть карту " Можно Все" в рамках акции " Банк для друзей". Мама переходит по ссылке, оставляет в заявке свой номер телефона, и 08.02.2022г. снова, уже в который раз приходит в отделение "Черёмушки".И опять начинается ... Сотрудники банка видят открытые счета с остатками, называют цифры остатков, но выписать расходные ордера и выдать деньги через кассу у них не получается.Безобразие! Прошу банк разобраться в своей системе учёта счетов, навести ясность и  дать четкий ответ. Если счета с денежными средствами существуют, прошу вернуть маме ее деньги.Если же счета были закрыты несколько лет назад,  во избежание возможных недоразумений, прошу  письменно подтвердить, что мама является новым клиентом  банка в рамках акции " Банк для друзей" и в целях открытия НС Аукционный.